ในยุคที่ลูกค้าหันมาเชื่อใจลูกค้าด้วยกันเองมากขึ้น ทำให้ User-Generated Content (UGC) มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับเจ้าของธุรกิจรายเล็กและใหญ่ ซึ่งจากการศึกษาของ CrowdRiff นั้นพบว่า 85% ของลูกค้าบอกว่าภาพถ่ายหรือวิดีโอที่เป็นเนื้อหาของผู้ใช้งานจริงมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของพวกเขามากกว่าภาพถ่ายหรือวิดีโอที่มาจากแบรนด์ และกว่า 83% ของนักการตลาดยังลงความเห็นอีกว่า เนื้อหาที่มาจากลูกค้านั้นสำคัญต่อแบรนด์ไม่น้อย
User-Generated Content หรือ UGC คืออะไร ?
User-Generated Content หรือ UGC คือ เนื้อหา หรือ คอนเทนต์ ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายผลิตขึ้นมาด้วยตัวเอง มีการพูดถึงแบรนด์หรือร้านที่พวกเขาประทับใจในเนื้อหาที่ผลิตออกมา ที่สำคัญเป็นเนื้อหาที่ลูกค้าเต็มใจโพสต์โดยที่ทางแบรนด์หรือร้านค้าไม่จำเป็นต้องเสียเงินจ้างแม้แต่บาทเดียว
รูปแบบของ User-Generated Content (UGC) มีอะไรบ้าง ?
เราสามารถแบ่ง User-Generated Content (UGC) ออกเป็น 5 ส่วนด้วยกัน คือ
- เนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย (Social Media Content) – จะเป็นการที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแชร์โพสต์มาอีกต่อหนึ่ง หรือสร้างคอนเทนต์เกี่ยวกับร้าน/แบรนด์ขึ้นมาเองก็ได้ ซึ่งก็อาจจะโพสต์ภาพ วิดีโอ หรือข้อความ
- รีวิวและคำยืนยันกลุ่มผู้ใช้งานจริง (Reviews and Testimonials) – รีวิวจากลูกค้าหรือคำแนะนำจากกลุ่มผู้ใช้งานจริงที่พึงพอใจในการใช้สินค้าและยืนยันถึงประสิทธิภาพ อาจจะเป็นการเขียนรีวิวบนเพจเฟสบุ๊ค เว็บไซต์ของผู้ขาย หรือเขียนรีวิวเกี่ยวกับร้าน/แบรนด์ในเว็บไซต์อื่นก็ได้ เช่น รีวิว Google รีวิว Pantip และรีวิวจาก Tripadvisor เป็นต้น
- บล็อกโพสต์ (Blog Posts) – เช่น ถ้าคุณเปิดร้านขายเสื้อผ้าหรือเครื่องสำอาง แล้วมีบิวตี้บล็อกเกอร์ หรือว่าลูกค้าเขียนเกี่ยวกับสินค้าในร้านของคุณ ก็นับเป็น User-Generate Content (UGC) เช่นกัน (แต่อย่าลืมนะว่าต้องไม่ใช้เนื้อหาที่จ้างทำขึ้นมา)
- วิดีโอ (Video Content) – อาจจะเป็นไอจีสตอรี่ (Instagram Story), วิดีโอบนเฟสบุ๊ค, ไลฟ์บนเฟสบุ๊ค หรือช่องทางใด ๆ ก็ได้ที่เป็นเนื้อหาที่ลูกค้าเต็มใจหรือสนใจถ่ายทำขึ้นมาเอง
- ฟอรัม (Forums) – เช่น ผู้ใช้งานในพันทิปสอบถามเกี่ยวกับร้านของคุณ หรือมีคนแนะนำและสนใจแบรนด์ของคุณในฟอรั่มต่าง ๆ จะเป็นการถาม-ตอบและคอมเมนต์ระหว่างผู้ใช้งานด้วยกันเอง
- กรณีศึกษา (Case Studies) – ลูกค้ากลุ่มผู้ใช้งานจริงบอกเล่าเรื่องราวและบรรยายถึงประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือบริการจากร้าน/แบรนด์ของคุณ ซึ่งปัจจุบันเนื้อหานี้เป็นที่นิยมกันมากสำหรับธุรกิจประเภท B2B (Business-to-Business) หรือธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการให้กับองค์กรและธุรกิจด้วยกันเอง
ทำไม User-Generated Content (UGC) จึงสำคัญ ?
User-Generated Content (UGC) หรือเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้นมาเองนั้นมีความจริงใจ เป็นธรรมชาติ และมีความเฉพาะตัว จึงเป็นอีกหนึ่งวิธีทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพและน่าสนใจไม่น้อย ซึ่งถ้าหากคุณอยากให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายสร้างคอนเทนต์ประเภทนี้ให้กับร้านหรือว่าแบรนด์ของคุณ ก็ต้องมีสินค้าและบริการเป็นเลิศ จนลูกค้าประทับใจและอดบอกต่อไม่ได้
อย่างไรก็ตาม แม้จะอ่านมาถึงตรงนี้แล้ว แต่เราเชื่อว่าเจ้าของธุรกิจหลายคนอาจจะยังมีคำถามอยู่ในใจ ซึ่งก็คือ
“User-Generated Content ดีจริงหรือ ?”
“ทำไม User-Generated Content ถึงมีส่วนตัดสินใจในการซื้อของลูกค้าค่อนข้างมาก ?”
วันนี้เราจึงพามาดู 6 เหตุผลที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการรายใหญ่ไม่ควรมองข้ามคอนเทนต์ประเภทนี้กัน
1. User-Generated Content เป็นเนื้อหาที่ใช้ลูกค้าเป็นตัววัด
เมื่อมีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายสร้างเนื้อหา UGC: User-Generated Content เกี่ยวกับแบรนด์หรือร้านของคุณ แสดงว่าพวกเขากำลังช่วยคุณทำการตลาดและโปรโมทร้าน/แบรนด์อยู่ เนื่องจาก
- ลูกค้าเหล่านั้นเป็นกระบอกเสียงบอกเล่าเรื่องราวต่าง ๆ แทนคุณ
- ลูกค้าบอกต่อร้าน/แบรนด์ของคุณโดยที่คุณไม่ต้องเสียเงินทำการตลาด
- คุณไม่ได้โปรโมทร้านของคุณกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอีกต่อไป แต่พวกเขาช่วยคุณโปรโมทและทำการตลาดด้วยตัวพวกเขาเอง
- เป็นการสร้างชื่อเสียงและทำให้ร้าน/แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้นในกลุ่มลูกค้า
2. User-Generated Content ช่วยสร้าง Social Proof
Social Proof (โซเชียล พรูฟ) คือ หลักจิตวิทยาที่ว่าด้วยเรื่องที่ผู้บริโภคเชื่อและทำตามคำแนะนำของกลุ่มคน ณ ที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่ ซึ่งแบ่งเป็น 6 ประเภทด้วยกันคือ
- ผู้เชี่ยวชาญ – เชื่อในคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
- คนดัง – เชื่อว่าสินค้าและบริการที่ดาราหรือคนดังแนะนำเป็นสินค้าที่ดี มีคุณภาพ
- ผู้ใช้งานจริง – เชื่อคำแนะนำของผู้ใช้งานจริงมาก่อน อาจจะเป็นรีวิวสินค้าหรือ Testimonial ก็ได้
- สังคม – เชื่อในสิ่งที่คนกลุ่มใหญ่บอกต่อเป็นเสียงเดียวกัน หรือมีความคิดเห็นเหมือนกัน เพราะสิ่งนี้ทำให้การบอกต่อมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
- เพื่อน – เพื่อนใช้สินค้าแล้วถูกใจและบอกว่าดี เมื่อเพื่อนแนะนำสินค้า ก็จะเชื่อและอยากใช้สินค้าตามทันที
- การรับรอง – เมื่อสถาบันที่เกี่ยวข้องรับรองคุณภาพหรือมาตรฐานสินค้า ลูกค้าก็จะมั่นใจ เชื่อมั่น และอยากใช้งานสินค้ามากขึ้น
หากจะพูดโดยรวมก็คือ Social Proof ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับสินค้าและบริการของร้าน/แบรนด์คุณได้เป็นอย่างดี
3. ลูกค้าเชื่อใน User-Generated Content หรือเนื้อหาที่ผู้บริโภคด้วยกันเอง
สร้างขึ้นมามากกว่า
เพราะคอนเทนต์ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายสร้างขึ้นมาเอง (User-Generated Content: UGC) นั้นปราศจากอคติและมีความจริงใจ ทำให้มีสถิติที่น่าสนใจ ดังนี้ :-
- 47% ของลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียล (Millenials) และ 36% ของกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ (Baby Boomers) เชื่อใน UGC มากกว่า ในขณะที่มีเพียง 26% ของลูกค้าทั้งสองกลุ่มเท่านั้นที่เชื่อในคอนเทนต์จากร้าน/แบรนด์
- ลูกค้ากว่า 72% ที่บอกว่ารูปภาพในอินสตาแกรมมีส่วนตัดสินใจซื้อสินค้าของพวกเขา
- วิดีโอที่สร้างโดยผู้บริโภค (User-Generated Video) มียอดวิวสูงกว่าวิดีโอที่สร้างขึ้นโดยร้าน/แบรนด์มากถึง 10 เท่า!
จะเห็นได้ว่า เมื่อเป็นเนื้อหาหรือคอนเทนต์ต่าง ๆ แล้ว ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจะเชื่อใน UGC มากกว่าเนื้อหาจากร้าน/แบรนด์เสียอีก นั่นก็เพราะว่า User-Generated Content เป็นเนื้อหาที่จริงใจและไม่มุ่งโฆษณาขายสินค้านั่นเอง
4. User-Generated Content ช่วยส่งเสริมเนื้อหาจากร้าน/แบรนด์ได้เป็นอย่างดี
งบประมาณในการทำการตลาดของร้าน/แบรนด์มักจะมีจำนวนจำกัด เพราะฉะนั้นนักการตลาดหลายคนจึงหาวิธีประหยัดงบของพวกเขาและใช้วิธีที่สร้างสรรค์มากยิ่งขึ้น ซึ่งก็คือ UGC: User-Generated Content นั่นเอง เพราะวิธีนี้จะไม่ทำให้ร้าน/แบรนด์เสียเงินเลยสักบาท
นอกจากนี้ก็ยังมีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหลายคนแชร์เนื้อหา ภาพ และวิดีโอที่สร้างขึ้นโดยผู้บริโภคด้วยกันเอง และเมื่อนักการตลาดใช้เนื้อหาแนวนี้ร่วมกับเนื้อหาของแบรนด์ในการโปรโมทร้านก็พบว่า Engagement เพิ่มขึ้นมากถึง 28% ดังนั้น User-Generated Content จึงช่วยส่งเสริมเนื้อหาของร้าน/แบรนด์ได้เป็นอย่างดี
5. User-Generated Content แสดงให้เห็นว่าร้าน/แบรนด์ของคุณเป็นที่น่าสนใจ
และเป็นที่พูดถึงกันในกลุ่มลูกค้า
รู้ไหมว่าร้าน/แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับเนื้อหาที่สร้างโดยลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (User-Generated Content) มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับกลุ่มลูกค้าของพวกเขามากกว่า นั่นก็เพราะว่ากลุ่มลูกค้าต่างก็อยากให้ร้าน/แบรนด์รับฟังความคิดเห็นของพวกเขา
และการศึกษาของ Bazaar Voice พบว่า 64% ของชาวมิลเลนเนียลและ 53% ของเบบี้บูมเมอร์ต้องการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับร้าน/แบรนด์มากกว่าแต่ก่อน
ดังนั้นเมื่อคุณใช้ UGC ทำการตลาด หรือแชร์สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณในช่องทางโซเชียลมีเดียของร้าน/แบรนด์ จะทำให้ลูกค้าคนอื่น ๆ รู้ว่าเสียงของพวกเขามีความหมาย ส่งผลให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการของคุณมากยิ่งขึ้น
นั่นก็เพราะคุณแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าคือกำลังขับเคลื่อนสำคัญที่ทำให้ร้าน/แบรนด์ประสบความสำเร็จยังไงล่ะ และเมื่อร้านหรือแบรนด์ของคุณส่งเสริมให้ลูกค้าสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับร้านหรือแบรนด์ขึ้นมาเองแล้ว ก็เป็นเหมือนการสร้างช่องทางให้กลุ่มลูกค้าด้วยกันเองได้เชื่อมต่อกันและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นด้วยกันเอง ทำให้ร้านของคุณดูดีและน่าเชื่อถือมากขึ้นในสายตาลูกค้า
6. User-Generated Content ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและเป็น
ที่น่าสนใจมากยิ่งขึ้น
เพราะปัจจุบันลูกค้าพบเห็นโฆษณาและเนื้อหาโปรโมทต่าง ๆ มากมาย เลยทำให้ร้านและแบรนด์ของคุณเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ยากขึ้น อีกอย่าง ก็มีลูกค้าหลายคนที่ไม่ชอบดูเนื้อหาที่เป็นโฆษณา บางคนถึงกับติดตั้ง Ad Blocker หรือตัวบล็อกโฆษณากันไปเลย แล้วอย่างนี้ร้านของคุณจะเตะตาลูกค้าได้ยังไง ?
เพราะฉะนั้น User-Generated Content จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยร้าน/แบรนด์ของคุณได้เชื่อมต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอีกครั้ง เนื่องจากเป็นเนื้อหาที่ไม่เน้นขาย จริงใจ และไม่ได้มาจากร้านหรือแบรนด์ของคุณโดยตรง
มากไปกว่านั้นยังมีการศึกษาจาก MARKETINGOOPS พบว่าเนื้อหาจากกลุ่มลูกค้าที่ได้รับความสนใจที่สุดมีดังนี้ :-
- รูปภาพ 52%
- วิดีโอ 27%
- เนื้อหาที่เขียน 12%
และเมื่อ CrowdRiff ใช้รูฟภาพจากกลุ่มลูกค้าในโฆษณาของพวกเขา ก็พบว่ามี CTR หรือ Click-Through Rate มากขึ้นถึง 3 เท่า!
ดังนั้นเนื้อหาจากลูกค้าคุณจึงช่วยให้คุณสื่ออสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและเป็นที่สนใจในสายตาพวกเขามากยิ่งขึ้น
สรุป
User-Generated Content หรือ UGC เนื้อหา/คอนเทนต์ที่สร้างขึ้นโดยลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจรายน้อย-ใหญ่ไม่ควรมองข้าม เนื่องจากผู้บริโภคเชื่อมั่นและวางใจในเนื้อหาประเภทนี้มากกว่าคอนเทนต์จากร้านหรือแบรนด์เสียอีก แถมยังเป็นเนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้นเองด้วยความเต็มใจโดยที่ทางร้านหรือแบรนด์ไม่ต้องจ่ายเงินสักบาท จึงช่วยประหยัดงบในการทำโฆษณาหรือโปรโมทร้านได้เยอะมาก และถ้าอยากให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณสร้างเนื้อหาประเภทนี้ ร้านหรือแบรนด์ของคุณก็ต้องมีสินค้าและบริการที่ดีจนพวกต้องบอกต่อกลุ่มลูกค้าด้วยกันเอง
