Loyalty Program คือ โปรแกรมความภักดี ที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ สำหรับร้านค้าและธุรกิจประเภทต่าง ๆ เช่น ธุรกิจสายการบิน, ร้านขายเครื่องสำอาง, ร้านขายเสื้อผ้า, ร้านอาหาร และร้านกาแฟ
ว่าแต่เจ้าโปรแกรมที่ว่านี้คืออะไร ทำไมธุรกิจร้านค้าถึงหันมาใช้กันอย่างแพร่หลาย ?
แล้ว Loyalty Program นี้มีส่วนช่วยร้านค้าและธุรกิจประเภทต่าง ๆ ยังไง ?
วันนี้เราจะมาทำความรู้จักเจ้า Loyalty Program นี้กันแบบเต็ม ๆ ไปเลย !
Loyalty Program คืออะไร ?
Loyalty Program คือ โปรแกรมที่ช่วยร้านค้าหรือธุรกิจประเภทต่าง ๆ สร้างความภักดีของลูกค้า ที่เราเรียกว่า Customer Loyalty ถือเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและเป็นอีกหนึ่งรูปแบบของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM: Customer Relationship Management) ทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับแบรนด์ ไม่เปลี่ยนใจ และอยู่กับแบรนด์หรือร้านค้าตลอดไป
เว็บไซต์ about.com บอกว่า Loyalty Program เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดระยะยาวที่สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อของที่ร้านและกลายเป็นลูกค้าขาประจำ
Investopedia บอกว่าโปรแกรมสร้างความภักดีลูกค้า หรือ Loyalty Program เป็นโปรแกรมการให้รางวัลลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่ร้านบ่อย ๆ
ส่วน Wikipedia นั้นบอกว่า Loyalty Program เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทางร้านใช้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาช้อปหรือใช้บริการที่ร้าน และยังเป็นหลักการที่ช่วยสร้างยอดขายให้กับร้านค้าหรือธุรกิจประเภทต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี
หากจะพูดง่าย ๆ ก็สรุปได้ว่า Loyalty Program คือ โปรแกรมลูกค้าสมาชิก ที่เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำโดยการมอบหรือเสนอรางวัลให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อของที่ร้านอีกนั่นเอง และโปรแกรมสร้าง Customer Loyalty นี้ก็เป็นวิธีบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่มีประสิทธิภาพ เพราะเมื่อมีลูกค้าสมาชิกแล้ว ร้านก็จะมียอดขายเพิ่มมากขึ้นไปอีก
ที่สำคัญ จากการศึกษาของ Brand Keys นั้นพบว่า เพียงแค่มีลูกค้าขาประจำเพิ่มขึ้นมา 7% ก็สามารถทำกำไรตลอดชีพมากถึง 85% ต่อลูกค้า 1 ราย และเมื่อมีลูกค้าสมาชิกเพิ่มขึ้น 3% ก็สามารถลดค่าใช้จ่ายของทางร้านหรือธุรกิจได้มากถึง 10%
แล้วอย่างนี้ผู้ประกอบการอย่างคุณจะไม่ใช้ Loyalty Program ในร้านค้าหรือธุรกิจของคุณได้ยังไงล่ะ ?
Loyalty Program มีหลักการทำงานยังไง ?
การทำงานของ Loyalty Program นั้นค่อนข้างง่าย เพราะเป็นระบบสมาชิกที่ทำได้ง่าย ทั้งยังสามารถทำงานได้อย่างอัตโนมัติในระบบ POS ที่มีฟีเจอร์ CRM สิ่งที่คุณต้องทำก็แค่ลงทะเบียนลูกค้าด้วยข้อมูลอย่างชื่อ, วันเกิด, อีเมล และเบอร์โทรศัพท์มือถือเท่านั้น จากนั้นระบบก็จะบันทึกข้อมูลต่าง ๆ ให้คุณเอง เช่น พฤติกรรมการซื้อสินค้า, สินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ และระบุ/จำแนกกลุ่มลูกค้า เป็นต้น
เมื่อคุณมีข้อมูลเหล่านี้แล้วก็จะเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ช่วยให้วางแผนการตลาดและกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านได้อย่างง่ายดาย โดยกลยุทธ์ที่ว่านี้ก็อาจจะเป็นบัตรสะสมคะแนน, เงินคืน (Cashback), โปรโมชั่น, ส่วนลด, หรือข้อเสนอต่าง ๆ ก็ได้
Loyalty Program มีแบบไหนบ้าง ?
Loyalty Program ในปัจจุบันสามารถแบ่งเป็น 4 ประเภทด้วยกัน ได้แก่ บัตรสะสมคะแนน, โปรแกรมคืนเงิน (Cashback), การแบ่งระดับสมาชิก และแสตมป์บัตร ส่วนแต่ละแบบจะต่างกันยังไงนั้น ไปดูกันเลย !
1. บัตรสะสมคะแนน
Loyalty Program แบบบัตรสะสมคะแนนนั้นเป็นที่นิยมอย่างมาก คือลูกค้าจะได้คะแนนทุกครั้งที่ซื้อของ ทานอาหาร หรือใช้บริการที่ร้าน ซึ่งเกณฑ์ในการรับคะแนนก็จะแตกต่างกันออกไปในแต่ละร้าน เช่น สมาชิก Tesco Clubcard ใช้จ่ายทุก 2 บาท = 1 แต้ม, Big C 1 บาท = 1 คะแนน และลูกค้า The Body Shop จะได้ 1 คะแนนเมื่อใช้จ่ายครบ 25 บาท เป็นต้น แล้วลูกค้าก็สามารถใช้คะแนนเหล่านี้แลกรับส่วนลด ของรางวัล หรือสินค้าสมนาคุณได้
2. โปรแกรมคืนเงิน (Cashback)
สำหรับ Loyalty Program ประเภทนี้ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็น % และสามารถสะสมเพื่อใช้เป็นส่วนลดในครั้งต่อไปได้ เช่น ลูกค้าที่มีบัตรเครดิต KTC รับเครดิตเงินคืน 15% เมื่อซื้อสินค้าครบทุก ๆ 500 บาท ลูกค้าบัตรเครดิต UOB รับเงินคืน 10% เมื่อทานครบทุก ๆ 1,000 บาทที่ Fuji และลูกค้าทรูมันนี่รับเงินคืนสูงสุด 13% เมื่อช้อปออนไลน์ เป็นต้น ทั้งนี้ Loyalty Program แบบคืนเงินนี้ก็สามารถทำได้โดยตรงผ่านโปรแกรมจัดการร้าน อย่างระบบ POS สโตร์ฮับก็มี Beep Cashback ระบบสมาชิกแบบคืนเงิน ให้ลูกค้าใช้เป็นส่วนลดเมื่อกลับมาซื้อของที่ร้าน
3. การแบ่งระดับสมาชิก
ในส่วนของ Loyalty Program ที่แบ่งระดับสมาชิกนั้น จะจัดลูกค้าเป็นหมวดหมู่ตามการใช้จ่ายที่ร้าน เช่น Sizzler จะแบ่งลูกค้าสมาชิกเป็น 3 ระดับด้วยกัน ได้แก่ Green Level คือลูกค้าที่ลงทะเบียน Emember, Gold Level สำหรับลูกค้าที่สะสมยอดใช้จ่ายครบ 8,000 บาท ภายใน 12 เดือน หรือซื้อ Sizzler Member Card 399 บาท และ Diamond Level สำหรับลูกค้าที่สะสมยอดใช้จ่ายครบ 16,000 บาทภายใน 12 เดือน จะเห็นว่าการที่ลูกค้าจะเปลี่ยนระดับสมาชิกได้นั้นก็ต้องมีค่าใช้จ่ายตามเงื่อนไขของร้านด้วย
4. แสตมป์บัตร
บัตรสะสมแสตมป์หรือแสตมป์บัตรเป็น Loyalty Program ที่นิยมกันมากในหมู่ร้านเครื่องดื่มและร้านสะดวกซื้อ เช่น ร้านชาไข่มุก ร้านกาแฟ และ 7-11 โดยลูกค้าจะได้แสตมป์เมื่อซื้อเครื่องดื่มทุก ๆ 1 แก้ว เมื่อสะสมแสตมป์ครบ 10 ดวงก็จะได้รับเครื่องดื่มฟรี 1 แก้ว หรืออาจจะได้รางวัลเป็นส่วนลด ดังนั้นเงื่อนไขการสะสมแสตมป์ก็ขึ้นอยู่กับแต่ละร้านด้วย เช่น ลูกค้า True Coffee รับแสตมป์ 1 ดวงเมื่อซื้อสินค้าครบ 100 บาทต่อ 1 ใบเสร็จ และเมื่อสะสมครบ 5 ดวงก็แลกรับส่วนลดไปเลย 25 บาท ส่วน 7-11 ก็มีแสตมป์โดเรมอนให้สะสม คือเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าครบทุก ๆ 50 บาทก็จะได้รับแสตมป์โดเรมอน 1 ดวง มีมูลค่า 1 บาท เมื่อสะสมครบ 94 บาท ก็จะได้รับกล่องอาหารลายโดเรมอนสุดน่ารัก
Loyalty Program ในระบบ POS ดียังไง ?
อย่างที่บอกไปแล้วว่า Loyalty Program เป็นส่วนหนึ่งของ CRM และระบบ POS ก็มีฟีเจอร์นี้เชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านโดยตรง ช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น เป็นการมอบประสบการณ์ช้อปปิ้ง การทานอาหาร และการบริการที่น่าประทับใจกว่าให้กับลูกค้า
แล้วฟีเจอร์ CRM ที่ส่งเสริม Loyalty Program นั้นควรจะเป็นยังไง หรือว่าเจ้าของร้านอย่างคุณต้องมองหาคุณสมบัติไหนเมื่อมองหาฟีเจอร์นี้ ?
ง่าย ๆ เลย ! ฟีเจอร์ CRM ที่มีประสิทธิภาพและจะช่วยให้คุณมีความสัมพันธ์กับลูกค้าดียิ่งขึ้นนั้น ควรมีฟังก์ชั่นหรือคุณสมบัติดังต่อไปนี้ :-
- CRM เก็บประวัติลูกค้า – เก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการอัพเดตข้อมูลข่าวสารลูกค้าและการตลาดของทางร้าน เช่น วันเกิด ที่อยู่ และอีเมล
- เก็บประวัติการซื้อสินค้าของลูกค้าในแต่ละครั้ง – เพื่อจัดทำโปรโมชั่นที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและเสนอส่วนลดสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ
- ส่ง SMS ไปหาลูกค้าได้พร้อมกันหลาย ๆ คน – ประหยัดเวลาในการอัพเดตลูกค้าและลดความผิดพลาด
- สร้าง CRM แบบคะแนนสะสม – กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้ส่วนลดที่ทางร้านมอบให้ ถือว่าได้ประโยชน์ทั้งทางร้านและลูกค้า
- ทำโปรโมชั่น – สร้างโปรโมชั่นและข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้าทั้งในวันเกิดและเทศกาลต่าง ๆ
เมื่อระบบ POS ที่ร้านของคุณมีฟีเจอร์ CRM พร้อมฟังก์ชั่นเหล่านี้ คุณก็จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและสร้างความรู้สึกผูกพันของลูกค้าที่มีต่อร้านได้ดียิ่งขึ้น เพราะลูกค้าจะเห็นถึงความใส่ใจที่คุณมีต่อพวกเขาผ่านโปรโมชั่น ข้อเสนอ และส่วนลดที่ได้จากทางร้าน ซึ่งระบบ POS จะสะสมข้อมูลของลูกค้าและช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้อย่างอัตโนมัติ เรียกว่าง่ายมาก ๆ เลยละ คราวนี้เจ้าของร้านอย่างคุณก็ไม่ต้องเครียดเรื่องหาระบบสมาชิกหรือ Loyalty Program เจ๋ง ๆ มาใช้แล้ว เพราะมีแค่ระบบ POS ก็ลดปัญหาข้อนี้ไปได้
Loyalty Program ช่วยร้านค้าหรือธุรกิจต่าง ๆ ได้ยังไง ?
จากการศึกษาของเว็บ Smallbiztrends นั้นพบว่า 80% ของกำไรร้านในอนาคตมาจาก 20% ของลูกค้าที่คุณมี แล้วจะมีเหตุผลอะไรที่คุณยังต้องลังเลในการนำ Loyalty Program และระบบสมาชิกมาใช้ในธุรกิจร้านค้าของคุณล่ะ ?
หรือถ้าคุณยังสงสัยว่าโปรแกรมสร้างความภักดีนี้จะช่วยสร้าง Customer Loyalty และส่งผลดีต่อร้านค้าหรือว่าธุรกิจของคุณได้ยังไง ก็มาดูเหตุผลเด็ด 6 ข้อดังต่อไปนี้เลย !
1. เพิ่มยอดขาย
Loyalty Program ช่วยเพิ่มกำไรให้กับร้านค้าของคุณได้ นั่นก็เพราะว่าลูกค้าสมาชิกและลูกค้าขาประจำของคุณจะวางในร้านของคุณ และพวกเขาก็จะใช้จ่ายที่ร้านของคุณมากขึ้น ซึ่งจากการวิจัยของเว็บ Youngupstarts นั้นพบว่าแค่มีลูกค้ากลับมาที่ร้าน 5% ยอดขายของร้านก็เพิ่มขึ้นได้อย่างน้อย 25% หรือสามารถเพิ่มขึ้นสูงสุดถึง 100% นั่นก็เพราะว่าเจ้าโปรแกรมสร้างความภักดีนี้สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าอยากกลับมาที่ร้านของคุณอีก ทั้งยังกระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของคุณมากยิ่งขึ้น
2. ลดการแข่งขันเรื่องราคา
Loyalty Program ที่ดีจะช่วยให้คุณถือไพ่เหนือคู่แข่งคนอื่น ๆ และตัดปัญหาเรื่องการแข่งขันเรื่องราคาไปได้ เพราะโปรแกรมนี้จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับสินค้าและบริการของร้านคุณ ช่วยดึงลูกค้าใหม่ ๆ และลูกค้าขาประจำมาที่ร้านของคุณได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากคุณสามารถสร้างความประทับใจและมอบความรู้สึกดี ๆ ให้กับลูกค้าได้ง่าย ๆ เมื่อให้รางวัลพวกเขา ทำให้ร้านอื่น ๆ ไม่สามารถแข่งขันคุณในเรื่องนี้ได้ แล้วลูกค้าก็จะเห็นร้านคุณเป็นมากกว่าร้านค้าด้วยความรู้สึกดี ๆ ที่ผูกพันกับแบรนด์
3. ดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ
โปรแกรมลูกค้าสมาชิกนี้ทำได้มากกว่าแค่รักษาลูกค้าประจำอีกนะ เพราะคุณสามารถใช้ Loyalty Program ดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ได้โดยการเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าที่ลงทะเบียนสมัครสมาชิก นั่นก็เพราะว่า 75% ของลูกค้ามักจะคาดหวังส่วนลดหรือข้อเสนอจากทางร้านอยู่แล้ว และถ้าระบบสมาชิกของร้านใช้งานง่าย ลูกค้าก็จะยิ่งอยากเข้าร่วมแล้วก็อยากซื้อสินค้ากับบริการจากร้านมากขึ้นไปอีก นอกจากนี้ Loyalty Program ที่ดีและถูกใจลูกค้ายังจะกระตุ้นให้ลูกค้าประจำของคุณบอกต่อเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณด้วย ช่วยให้คุณโปรโมทร้านกับโปรแกรมสร้างความภักดีของคุณได้โดยไม่ต้องเสียเงินเลยละ
4. ช่วยให้มีกลุ่มลูกค้าที่รักและสนับสนุนแบรนด์
ถ้าร้านของคุณมี Loyalty Program ที่ดีมากพอคุณก็จะเปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้เป็นกลุ่มลูกค้าที่รักและสนับสนุนแบรนด์หรือร้านของคุณได้ง่าย ๆ เพราะลูกค้าไม่เพียงแต่อยากจะได้สินค้าและบริการที่คุ้มค่ากับเงินของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังอยากช่วยให้ขาช้อปคนอื่น ๆ ตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการที่ดีและเหมาะมากยิ่งขึ้นด้วย และจากผลการสำรวจของเว็บ Youngupstarts ยังพบว่า 7 ใน 10 ของชาวมิลเลนเนียลอยากมีส่วนช่วยให้เพื่อนหรือครอบครัวเลือกซื้อสินค้าและบริการได้ดียิ่งขึ้น
5. ประหยัดเงินได้มากกว่าเดิม
อย่างที่รู้กันดีว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ นั้นมีค่าใช้จ่ายและเสียเวลามากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่เสียอีก ดังนั้นการรักษาลูกค้าขาประจำจึงส่งผลดีต่อธุรกิจร้านค้าของคุณและช่วยประหยัดงบได้มากกว่า และ Loyalty Program ก็ช่วยให้ร้านคุณทำสิ่งนี้ได้อย่างง่ายดาย แถมยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมมากมาย
เห็นไหมละว่าเจ้าโปรแกรมนี้ดีต่อร้านที่ต้องการรักษาลูกค้าและหาลูกค้าใหม่ ๆ ได้อย่างไม่น่าเชื่อ ที่สำคัญยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายของร้านได้เป็นอย่างดี เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องเสียเงินและเสียเวลาทำการตลาดใหม่นั่นเอง
6. เข้าถึงข้อมูลอันล้ำค่าได้ง่าย ๆ
สิ่งที่ดียิ่งกว่าของการใช้ Loyalty Program ในธุรกิจร้านค้าของคุณก็คือ คุณสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงใจและเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้นให้กับพวกเขา ซึ่งส่วนสำคัญของการใช้ Loyalty Program ให้ประสบความสำเร็จก็เริ่มจากข้อมูลที่ลูกค้าลงทะเบียนกับทางร้านนี่แหละ เพราะข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ต่อกลยุทธ์ทางการตลาด เป็นกลยุทธ์มัดใจลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและได้ผลมากกว่าเดิม ส่งผลให้คุณมีความสัมพันธ์ที่ดีและแน่นแฟ้นกับลูกค้า ทำให้พวกเขาอยากกลับมาที่ร้านของคุณบ่อย ๆ
สรุป
Loyalty Program เป็นโปรแกรมสร้างความภักดีที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาคือคนสำคัญ เพราะทางร้านสามารถเสนอส่วนลดและโปรโมชั่นได้ตรงใจยิ่งขึ้นจากข้อมูลที่มี ยิ่งทางร้านมีข้อเสนอพิเศษในวันสำคัญ หรือมอบรางวัลในวันเกิดแล้ว ก็จะยิ่งทำให้พวกเขาประทับใจและรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ยิ่งขึ้น ซึ่งลูกค้าขาประจำของคุณประทับใจในสินค้าและบริการ พวกเขาก็จะช่วยโปรโมทร้านโดยที่คุณไม่ต้องร้องขอเลยล่ะ แล้วพวกเขาก็จะกลายเป็นลูกค้าสมาชิกของร้านได้ง่าน ๆ นอกจากนี้ตัวโปรแกรมลูกค้าสมาชิกนี้ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ พัฒนาความสัมพันธ์ และสร้างยอดขายให้กับร้านคุณได้อีกด้วย
สร้าง Customer Loyalty ได้ง่ายขึ้นด้วย Beep Cashback ของสโตร์ฮับ!
รู้แบบนี้แล้วคุณคิดว่าทางร้านของคุณควรใช้เจ้า Loyalty Program หรือยัง ?
ถ้าคิดว่าควรแต่ยังไม่รู้ว่าต้องใช้โปรแกรมสร้าง Customer Loyalty นี้รูปแบบไหน ก็ลองโปรแกรมคืนเงิน หรือ Cashback ที่กำลังได้รับความนิยมในปัจจุบันสิ รับรองว่าร้านคุณจะมีลูกค้าขาประจำและยอดขายเพิ่มมากขึ้นแน่นอน !
และตอนนี้ลูกค้าระบบ POS สโตร์ฮับของเราสามารถเปิดใช้งาน Beep Cashback โปรแกรมคืนเงินสำหรับลูกค้าได้ง่าย ๆ ผ่าน BackOffice แค่ทำตาม 3 ขั้นตอนดังต่อไปนี้
- ไปที่ StoreHub BackOffice
- เลือก Loyalty
- เปิดใช้งาน Beep Cashback
เท่านี้ก็เป็นอันเสร็จเรียบร้อย !
แต่หากคุณยังไม่ใช่ลูกค้าสโตร์ฮับและสนใจ Loyalty Program ของเราที่เรียกว่า Beep Cashback นี้ก็สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ด้านล่างนี้
แค่นี้ร้านของคุณก็จะสร้างความภักดีลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการที่ร้านได้อย่างง่ายดายแล้ว
