bubble-tea-popular-trend

Customer Loyalty 2019: มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด

ด้วย Loyalty Program ที่ตรงใจแต่ละ Gen

Customer Loyalty หรือ ความภักดีของลูกค้า คือตัวขับเคลื่อนสำคัญในการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะการที่คุณจะเปิดร้านหรือธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้นั้น ต้องมีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น ดังนั้นการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ไว้ให้ได้จึงสำคัญไม่น้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ นั่นเอง

และถ้าสังเกตจริง ๆ คุณจะเห็นว่าตอนนี้ร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ นั้นหันมาใช้ระบบ CRM (Customer Relation Management) หรือ Loyalty Program กันแทบทั้งหมดแล้ว เพราะโปรแกรมนี้เป็นส่วนหนึ่งในการกลับมาที่ร้านของลูกค้า ยิ่ง Loyalty Program ของร้านคุณดีแค่ไหน ก็ยิ่งสร้าง Customer Loyalty และมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดมากเท่านั้น

แต่เมื่อความต้องการของลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกันออกไปแล้ว คุณจะสร้าง Customer Loyalty ยังไง หรือว่าต้องมี Loyalty Program แบบไหนถึงจะเอาชนะใจลูกค้าและรักษาพวกเขาไว้ได้ ? ไม่ต้องห่วง ! เพราะเรามีข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้ Loyalty Program ของแต่ละ Gen มาเป็นแนวทางให้ร้านคุณได้ปรับใช้กัน รับรองว่าร้านคุณจะมีกลุ่มลูกค้าประจำจากหลากวัยมากขึ้นแน่นอน !

กลุ่มลูกค้าแบ่งเป็น Gen ไหนบ้าง ?

คำว่า “Genหรือ เจน ย่อมาจาก Generation หรือ เจเนอเรชัน มักออกเสียงกันว่า เจเนอเรชั่นหมายถึง ยุค, รุ่น, รุ่นอายุ หรือ คนรุ่นราวคราวเดียวกัน

และในปัจจุบันเราแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 4 เจเนอเรชั่น ดังนี้ :-

1. ลูกค้ากลุ่ม Gen B

ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นรุ่นที่เกิดในช่วงปี พ.. 2489-2507 เป็นยุคที่สงครามโลกครั้งที่ 2 สิ้นสุดลง มีอายุ 55 ปีขึ้นไป เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Baby Boomers มักมีนิสัยจริงจัง ทุ่มเทให้กับการทำงาน และถูกจัดเป็นกลุ่มอนุรักษนิยม

2. ลูกค้ากลุ่ม Gen X

กลุ่มนี้จะเกิดในช่วงปี พ.. 2508-2522 อายุ 40 ปีขึ้นไป เป็นกลุ่มคนที่เกิดยุคมั่งคั่ง จึงมีชื่อเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Yuppie หรือ Young Urban Professionals เติบโตมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์ การพัฒนาวิดีโอเกม และเพลงฮิปฮอป มักใช้ชีวิตอย่างสุขสบาย ชอบอะไรง่าย ๆ ไม่เป็นทางการ และมีความคิดเปิดกว้าง

3. ลูกค้ากลุ่ม Gen Y

ลูกค้ากลุ่มนี้เกิดในช่วงปี พ.. 2523-2540 อายุ 22 ปีขึ้นไป เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ชาวมิลเลนเนียล (Millennials) เป็นกลุ่มที่โตมากับเทคโนโลยีหรือยุคดิจิตอล มีเทคโนโลยีพกพา เปิดรับวัฒนธรรม รักความสบาย มีแนวคิดเป็นของตนเอง ชอบไอที มีความคิดสร้างสรรค์ในการทำสิ่งใหม่ ๆ  และทำในสิ่งที่ตัวเองชอบ

4. ลูกค้ากลุ่ม Gen Z

กลุ่มนี้เกิดหลังปี พ.. 2540 เป็นต้นไป ถ้าจะเรียกง่าย ๆ ก็คือกลุ่มที่เป็นลูกหลานของกลุ่ม Gen X กับ Gen Y นั่นเอง ถือว่าเป็นเด็กรุ่นใหม่ที่เกิดมาพร้อมความสะดวกสบาย มีความคิดที่เปิดกว้าง ไม่แย่งแยก เรียนรู้จากสื่อออนไลน์และใช้ชีวิตในสังคมแบบดิจิตอล ที่สำคัญเด็กรุ่นนี้มีสมาร์ทโฟนเป็นอวัยวะของพวกเขา จึงรับข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว แล้วกลุ่มนี้ก็ติดมือถือและโลกออนไลน์มากเช่นกัน

วิธีสร้าง Customer Loyalty เพื่อมัดใจลูกค้าแต่ละ Gen ให้อยู่หมัด

 หลังจากที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละเจเนอเรชั่นไปแล้ว คราวนี้เรามาดูวิธีสร้าง Customer Loyalty และลักษณะของ Loyalty Program ที่จะมัดใจพวกเขาได้แบบอยู่หมัดกันเลยดีกว่า

1. ลูกค้ากลุ่ม Gen B หรือ Baby Boomers เน้นคุณภาพสินค้าและความเรียบง่าย

จากการที่ลูกค้ากลุ่ม Gen B หรือ Baby Boomers มีนิสัยที่จริงจังและทุ่มเทนั้น ทำให้พวกเขาให้ความสำคัญกับสินค้าเป็นอย่างมาก และยังมีการศึกษาพบว่า 75% ของผู้สูงอายุเต็มใจที่จะซื้อสินค้าซ้ำหากพวกเขาประทับใจในสินค้าจริง ๆ ดังนั้นในฐานะเจ้าของร้านค้าและเจ้าของธุรกิจแล้ว คุณจะต้องไม่ละเลยในส่วนนี้

และถ้าหากอยากเอาใจลูกค้ากลุ่ม Baby Boomers ทางร้านก็ควรจัดกิจกรรมสนุก ๆ ที่มีเงื่อนไขไม่ซับซ้อน เข้าใจง่าย และตรงไปตรงมา ส่วน Loyalty Program ที่จะสร้าง Customer Loyalty ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้เป็นอย่างดีก็คือ บัตรสะสมแต้ม หรือ บัตรสมาชิก (Loyalty Card) ที่แค่ซื้อสินค้าและบริการก็ได้คะแนนทันที เพราะถ้าหากพวกเขาต้องล็อกอิน สร้างบัญชี หรือว่ายืนยันตัวตนผ่านแอพต่าง ๆ ก็อาจจะยุ่งยากเกินไป

2. ลูกค้ากลุ่ม Gen  X ให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และอีเมล ให้ข้อมูลง่าย

ลูกค้ากลุ่ม Gen X เติบโตมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์จึงเลือกใช้สินค้ากับบริการจากหลายช่องทางทั้งหน้าร้าน อีเว้นท์ เว็บไซต์ และอีเมล นอกจากนี้พวกเขายังชอบตรวจสอบข้อมูลสินค้าหรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อ นับว่ารอบคอบมาก ๆ

มากไปกว่านั้นยังมีการศึกษาพบว่า 48% ของลูกค้ากลุ่ม Gen X จะให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และอีเมลมากกว่าช่องทางอื่น ๆ แล้ว 67% ของลูกค้ากลุ่มนี้ก็ยอมให้ข้อมูลส่วนตัวเพื่อแลกรับสิทธิพิเศษจากทางร้านด้วย

เพราะฉะนั้นวิธีสร้าง Customer Loyalty สำหรับ Gen X ก็คือ คุณต้องมีร้านที่น่าเชื่อถือทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ส่งอีเมลอัพเดตโปรโมชั่นสุดพิเศษเป็นประจำ และเปิดให้พวกเขาสมัครเข้าร่วม Loyalty Program ของทางร้านได้ผ่านช่องทางออนไลน์ โดยโปรแกรมที่ว่านี้อาจจะเป็นระบบสะสมแต้ม เงินคืน มอบส่วนลด หรือการแลกรับรางวัลสุดพิเศษจากทางร้านก็ได้

3. ลูกค้ากลุ่ม Gen  Y ชอบความสะดวกรวดเร็วเป็นที่สุด

Gen Y หรือ ชาวมิลเลนเนียล เกิดมาพร้อมกับเทคโนโลยีและรักความสบาย จึงทำให้พวกเขาชอบความสะดวกรวดเร็วเป็นที่สุด โดยจากการศึกษาพบว่า 97% ของลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มเข้าร่วม Loyalty Program ที่เข้าถึงได้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟน

ดังนั้นถ้าร้านค้าหรือธุรกิจของคุณมีสินค้าและบริการที่ตรงกับลูกค้ากลุ่มนี้ ก็ต้องมี Loyalty Program ที่เข้าถึงง่ายผ่านแอพบนมือถือ หรือระบบจ่ายเงินที่ทำได้ในไม่กี่คลิก ที่สำคัญขั้นตอนในการเข้าร่วมต้องสั้นกระชับมากที่สุด เพราะถ้าพวกเขาต้องกรอกแบบฟอร์มที่ยาวเหยียด มีหวังถอดใจและโบกมือร้านของคุณเป็นแน่

เพราะฉะนั้นให้เน้นที่ Digital Loyalty Program หรือ Loyalty Program บนระบบดิจิตอลไว้ก่อนจะดีกว่า เช่น Beep Cashback ของสโตร์ฮับก็เป็น Loyalty Program ที่ถือว่าเหมาะสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้เป็นอย่างมาก เพราะแค่สแกน QR Code บนใบเสร็จของร้านและกรอกเบอร์มือถือก็รับเงินคืนได้เลยทันที และสิ่งนี้เองที่จะสร้าง Customer Loyalty ในกลุ่มลูกค้า Gen Y ได้เป็นอย่างดี

4. ลูกค้ากลุ่ม Gen Z ชอบกิจกรรมสนุก ๆ ตัดสินใจง่าย

ลักษณะนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่ม Gen Z นั้นจะคล้ายกับ Gen Y คือโตมาพร้อมกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและชอบในความสะดวกรวดเร็ว และเนื่องจากว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มวัยรุ่น ร้านคุณจึงจำเป็นต้องมีกิจกรรมที่สนุกและน่าตื่นเต้นมากพอเพื่อดึงดูดให้พวกเขาเข้าร่วม Loyalty Program ของทางร้าน

ส่วนวิธีสร้าง Customer Loyalty สำหรับ Gen Z นั้นก็คือ มอบความประทับใจในสินค้าและบริการให้พวกเขาตั้งแต่ครั้งแรกที่มาที่ร้าน เช่น แจกบัตรสมาชิกทันทีเมื่อซื้อสินค้าครั้งแรก และรับส่วนลดหรือสินค้าตัวอย่างฟรีทันทีเมื่อซื้อสินค้าครั้งแรก เป็นต้น เพราะ 76% ของลูกค้ากลุ่มนี้สามารถตัดสินใจได้ทันทีว่าจะสมัครเป็นสมาชิกหรือเข้าร่วม Loyalty Program ของร้านหรือไม่ หลังจากใช้บริการที่ร้านเพียง 2-3 ครั้งเท่านั้น ! คุณจึงไม่ควรมองข้าม Loyalty Program ที่มีขั้นตอนการเข้าร่วมน้อย ๆ และใช้งานง่ายนั่นเอง

สรุป

การสร้าง Customer Loyalty ให้ตรงใจกลุ่มลูกค้าแต่ละ Gen นั้นง่ายมาก ๆ เพียงแต่คุณต้องรู้จักความชอบและพฤติกรรมของพวกเขาจึงจะเลือกใช้ Loyalty Program ได้เหมาะพร้อมกับมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด อย่างลูกค้า Gen B ก็ต้องใช้ Loyalty Program ที่เรียบง่าย เช่น บัตรสะสมแต้ม, Gen X ชอบ Loyalty Program ที่เข้าร่วมได้ผ่านเว็บไซต์, Gen Y ชอบ Loyalty Program ในรูปแบบดิจิตอล ส่วน Gen Z จะชอบ Loyalty Program ที่เข้าร่วมง่ายและได้รับสิทธิพิเศษแบบทันที

บริหารธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพด้วยสโตร์ฮับ

StoreHub Point of Sales

คลิกที่นี่เพื่อดูว่าสโตร์ฮับสามารถช่วยคุณจัดการธุรกิจได้อย่างไร