Talk to our business consultant: +60 3 9212 6688

bubble-tea-popular-trend

Customer Loyalty 2019: มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด

ด้วย Loyalty Program ที่ตรงใจแต่ละ Gen

Customer Loyalty หรือ ความภักดีของลูกค้า คือตัวขับเคลื่อนสำคัญในการทำธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะการที่คุณจะเปิดร้านหรือธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้นั้น ต้องมีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น ดังนั้นการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ไว้ให้ได้จึงสำคัญไม่น้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ นั่นเอง

และถ้าสังเกตจริง ๆ คุณจะเห็นว่าตอนนี้ร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ นั้นหันมาใช้ระบบ CRM (Customer Relation Management) หรือ Loyalty Program กันแทบทั้งหมดแล้ว เพราะโปรแกรมนี้เป็นส่วนหนึ่งในการกลับมาที่ร้านของลูกค้า ยิ่ง Loyalty Program ของร้านคุณดีแค่ไหน ก็ยิ่งสร้าง Customer Loyalty และมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดมากเท่านั้น

แต่เมื่อความต้องการของลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกันออกไปแล้ว คุณจะสร้าง Customer Loyalty ยังไง หรือว่าต้องมี Loyalty Program แบบไหนถึงจะเอาชนะใจลูกค้าและรักษาพวกเขาไว้ได้ ? ไม่ต้องห่วง ! เพราะเรามีข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้ Loyalty Program ของแต่ละ Gen มาเป็นแนวทางให้ร้านคุณได้ปรับใช้กัน รับรองว่าร้านคุณจะมีกลุ่มลูกค้าประจำจากหลากวัยมากขึ้นแน่นอน !

กลุ่มลูกค้าแบ่งเป็น Gen ไหนบ้าง ?

คำว่า “Genหรือ เจน ย่อมาจาก Generation หรือ เจเนอเรชัน มักออกเสียงกันว่า เจเนอเรชั่นหมายถึง ยุค, รุ่น, รุ่นอายุ หรือ คนรุ่นราวคราวเดียวกัน

และในปัจจุบันเราแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 4 เจเนอเรชั่น ดังนี้ :-

1. ลูกค้ากลุ่ม Gen B

ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นรุ่นที่เกิดในช่วงปี พ.. 2489-2507 เป็นยุคที่สงครามโลกครั้งที่ 2 สิ้นสุดลง มีอายุ 55 ปีขึ้นไป เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Baby Boomers มักมีนิสัยจริงจัง ทุ่มเทให้กับการทำงาน และถูกจัดเป็นกลุ่มอนุรักษนิยม

2. ลูกค้ากลุ่ม Gen X

กลุ่มนี้จะเกิดในช่วงปี พ.. 2508-2522 อายุ 40 ปีขึ้นไป เป็นกลุ่มคนที่เกิดยุคมั่งคั่ง จึงมีชื่อเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Yuppie หรือ Young Urban Professionals เติบโตมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์ การพัฒนาวิดีโอเกม และเพลงฮิปฮอป มักใช้ชีวิตอย่างสุขสบาย ชอบอะไรง่าย ๆ ไม่เป็นทางการ และมีความคิดเปิดกว้าง

3. ลูกค้ากลุ่ม Gen Y

ลูกค้ากลุ่มนี้เกิดในช่วงปี พ.. 2523-2540 อายุ 22 ปีขึ้นไป เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า ชาวมิลเลนเนียล (Millennials) เป็นกลุ่มที่โตมากับเทคโนโลยีหรือยุคดิจิตอล มีเทคโนโลยีพกพา เปิดรับวัฒนธรรม รักความสบาย มีแนวคิดเป็นของตนเอง ชอบไอที มีความคิดสร้างสรรค์ในการทำสิ่งใหม่ ๆ  และทำในสิ่งที่ตัวเองชอบ

4. ลูกค้ากลุ่ม Gen Z

กลุ่มนี้เกิดหลังปี พ.. 2540 เป็นต้นไป ถ้าจะเรียกง่าย ๆ ก็คือกลุ่มที่เป็นลูกหลานของกลุ่ม Gen X กับ Gen Y นั่นเอง ถือว่าเป็นเด็กรุ่นใหม่ที่เกิดมาพร้อมความสะดวกสบาย มีความคิดที่เปิดกว้าง ไม่แย่งแยก เรียนรู้จากสื่อออนไลน์และใช้ชีวิตในสังคมแบบดิจิตอล ที่สำคัญเด็กรุ่นนี้มีสมาร์ทโฟนเป็นอวัยวะของพวกเขา จึงรับข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว แล้วกลุ่มนี้ก็ติดมือถือและโลกออนไลน์มากเช่นกัน

วิธีสร้าง Customer Loyalty เพื่อมัดใจลูกค้าแต่ละ Gen ให้อยู่หมัด

 หลังจากที่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละเจเนอเรชั่นไปแล้ว คราวนี้เรามาดูวิธีสร้าง Customer Loyalty และลักษณะของ Loyalty Program ที่จะมัดใจพวกเขาได้แบบอยู่หมัดกันเลยดีกว่า

1. ลูกค้ากลุ่ม Gen B หรือ Baby Boomers เน้นคุณภาพสินค้าและความเรียบง่าย

จากการที่ลูกค้ากลุ่ม Gen B หรือ Baby Boomers มีนิสัยที่จริงจังและทุ่มเทนั้น ทำให้พวกเขาให้ความสำคัญกับสินค้าเป็นอย่างมาก และยังมีการศึกษาพบว่า 75% ของผู้สูงอายุเต็มใจที่จะซื้อสินค้าซ้ำหากพวกเขาประทับใจในสินค้าจริง ๆ ดังนั้นในฐานะเจ้าของร้านค้าและเจ้าของธุรกิจแล้ว คุณจะต้องไม่ละเลยในส่วนนี้

และถ้าหากอยากเอาใจลูกค้ากลุ่ม Baby Boomers ทางร้านก็ควรจัดกิจกรรมสนุก ๆ ที่มีเงื่อนไขไม่ซับซ้อน เข้าใจง่าย และตรงไปตรงมา ส่วน Loyalty Program ที่จะสร้าง Customer Loyalty ให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ได้เป็นอย่างดีก็คือ บัตรสะสมแต้ม หรือ บัตรสมาชิก (Loyalty Card) ที่แค่ซื้อสินค้าและบริการก็ได้คะแนนทันที เพราะถ้าหากพวกเขาต้องล็อกอิน สร้างบัญชี หรือว่ายืนยันตัวตนผ่านแอพต่าง ๆ ก็อาจจะยุ่งยากเกินไป

2. ลูกค้ากลุ่ม Gen  X ให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และอีเมล ให้ข้อมูลง่าย

ลูกค้ากลุ่ม Gen X เติบโตมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์จึงเลือกใช้สินค้ากับบริการจากหลายช่องทางทั้งหน้าร้าน อีเว้นท์ เว็บไซต์ และอีเมล นอกจากนี้พวกเขายังชอบตรวจสอบข้อมูลสินค้าหรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อ นับว่ารอบคอบมาก ๆ

มากไปกว่านั้นยังมีการศึกษาพบว่า 48% ของลูกค้ากลุ่ม Gen X จะให้ความสำคัญกับเว็บไซต์และอีเมลมากกว่าช่องทางอื่น ๆ แล้ว 67% ของลูกค้ากลุ่มนี้ก็ยอมให้ข้อมูลส่วนตัวเพื่อแลกรับสิทธิพิเศษจากทางร้านด้วย

เพราะฉะนั้นวิธีสร้าง Customer Loyalty สำหรับ Gen X ก็คือ คุณต้องมีร้านที่น่าเชื่อถือทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ส่งอีเมลอัพเดตโปรโมชั่นสุดพิเศษเป็นประจำ และเปิดให้พวกเขาสมัครเข้าร่วม Loyalty Program ของทางร้านได้ผ่านช่องทางออนไลน์ โดยโปรแกรมที่ว่านี้อาจจะเป็นระบบสะสมแต้ม เงินคืน มอบส่วนลด หรือการแลกรับรางวัลสุดพิเศษจากทางร้านก็ได้

3. ลูกค้ากลุ่ม Gen  Y ชอบความสะดวกรวดเร็วเป็นที่สุด

Gen Y หรือ ชาวมิลเลนเนียล เกิดมาพร้อมกับเทคโนโลยีและรักความสบาย จึงทำให้พวกเขาชอบความสะดวกรวดเร็วเป็นที่สุด โดยจากการศึกษาพบว่า 97% ของลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มเข้าร่วม Loyalty Program ที่เข้าถึงได้ง่ายด้วยสมาร์ทโฟน

ดังนั้นถ้าร้านค้าหรือธุรกิจของคุณมีสินค้าและบริการที่ตรงกับลูกค้ากลุ่มนี้ ก็ต้องมี Loyalty Program ที่เข้าถึงง่ายผ่านแอพบนมือถือ หรือระบบจ่ายเงินที่ทำได้ในไม่กี่คลิก ที่สำคัญขั้นตอนในการเข้าร่วมต้องสั้นกระชับมากที่สุด เพราะถ้าพวกเขาต้องกรอกแบบฟอร์มที่ยาวเหยียด มีหวังถอดใจและโบกมือร้านของคุณเป็นแน่

เพราะฉะนั้นให้เน้นที่ Digital Loyalty Program หรือ Loyalty Program บนระบบดิจิตอลไว้ก่อนจะดีกว่า เช่น Beep Cashback ของสโตร์ฮับก็เป็น Loyalty Program ที่ถือว่าเหมาะสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้เป็นอย่างมาก เพราะแค่สแกน QR Code บนใบเสร็จของร้านและกรอกเบอร์มือถือก็รับเงินคืนได้เลยทันที และสิ่งนี้เองที่จะสร้าง Customer Loyalty ในกลุ่มลูกค้า Gen Y ได้เป็นอย่างดี

4. ลูกค้ากลุ่ม Gen Z ชอบกิจกรรมสนุก ๆ ตัดสินใจง่าย

ลักษณะนิสัยและพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่ม Gen Z นั้นจะคล้ายกับ Gen Y คือโตมาพร้อมกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและชอบในความสะดวกรวดเร็ว และเนื่องจากว่าลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มวัยรุ่น ร้านคุณจึงจำเป็นต้องมีกิจกรรมที่สนุกและน่าตื่นเต้นมากพอเพื่อดึงดูดให้พวกเขาเข้าร่วม Loyalty Program ของทางร้าน

ส่วนวิธีสร้าง Customer Loyalty สำหรับ Gen Z นั้นก็คือ มอบความประทับใจในสินค้าและบริการให้พวกเขาตั้งแต่ครั้งแรกที่มาที่ร้าน เช่น แจกบัตรสมาชิกทันทีเมื่อซื้อสินค้าครั้งแรก และรับส่วนลดหรือสินค้าตัวอย่างฟรีทันทีเมื่อซื้อสินค้าครั้งแรก เป็นต้น เพราะ 76% ของลูกค้ากลุ่มนี้สามารถตัดสินใจได้ทันทีว่าจะสมัครเป็นสมาชิกหรือเข้าร่วม Loyalty Program ของร้านหรือไม่ หลังจากใช้บริการที่ร้านเพียง 2-3 ครั้งเท่านั้น ! คุณจึงไม่ควรมองข้าม Loyalty Program ที่มีขั้นตอนการเข้าร่วมน้อย ๆ และใช้งานง่ายนั่นเอง

สรุป

การสร้าง Customer Loyalty ให้ตรงใจกลุ่มลูกค้าแต่ละ Gen นั้นง่ายมาก ๆ เพียงแต่คุณต้องรู้จักความชอบและพฤติกรรมของพวกเขาจึงจะเลือกใช้ Loyalty Program ได้เหมาะพร้อมกับมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด อย่างลูกค้า Gen B ก็ต้องใช้ Loyalty Program ที่เรียบง่าย เช่น บัตรสะสมแต้ม, Gen X ชอบ Loyalty Program ที่เข้าร่วมได้ผ่านเว็บไซต์, Gen Y ชอบ Loyalty Program ในรูปแบบดิจิตอล ส่วน Gen Z จะชอบ Loyalty Program ที่เข้าร่วมง่ายและได้รับสิทธิพิเศษแบบทันที

CTA - ระบบ POS สโตร์ฮับ โปรแกรมจัดการร้านค้าปลีกและร้านอาหาร

Share this Post

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Hey there! Please enter your store name.

.storehubhq.com