Customer Loyalty มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจร้านค้าปลีกขนาดเล็กประสบความสำเร็จ ทั้งยังมีงานวิจัยระบุอีกว่า การหาลูกค้าใหม่ ๆ นั้นมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการขายสินค้าให้กับลูกค้าที่มีอยู่มากถึง 10 เท่า !
นอกจากนี้ลูกค้าที่ผูกพันและภักดีกับร้านของคุณยังมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่แรกมากถึง 70% แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ต้องหาลูกค้าใหม่ ๆ หรอกนะเพราะการสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ ก็สำคัญไม่แพ้กัน แต่ว่า…การรักษาลูกค้าก็มีส่วนต่อการอยู่รอดของร้านคุณเป็นอย่างมากเช่นกัน
ดังนั้นแล้วคุณจะเริ่มสร้าง Customer Loyalty หรือความภักดีของลูกค้าได้ยังไงละ ? มาดู 7 วิธีสุดเวิร์กที่เราเอามาฝากกันเลย รับรองช่วยได้แน่!
1. มอบรางวัลให้กับลูกค้าที่เข้าร่วม Loyalty Program
อย่างที่เราสังเกตเห็นกันนั่นแหละว่าปัจจุบันมีหลายธุรกิจร้านค้าปลีกทั้งขนาดเล็กและใหญ่หันมาใช้ Loyalty Program กันแทบทั้งหมดแล้ว อาทิ Starbucks, Subways, ปตท, ธนาคารกสิกร และ Watsons เป็นต้น
ซึ่งร้านอาหาร ร้านค้าปลีก และธุรกิจบริการเหล่านี้ต่างก็มีรูปแบบของ Loyalty Program คล้าย ๆ กัน คือ มีบัตรสมาชิกและข้อมูลลูกค้าในระบบ จากนั้นก็มอบส่วนลดหรือ Cashback ให้กับลูกค้าเมื่อซื้อสินค้ากับร้าน หรือมีแม้กระทั่งแอพพลิเคชั่นให้ลูกค้าได้สะสมคะแนนออนไลน์เพื่อแลกรับเครื่องดื่มหรือสินค้าฟรีเมื่อช้อปครบตามที่ทางร้านกำหนด เป็นการให้รางวัลตอบแทนลูกค้าที่นิยมกันมากและสามารถสร้าง Customer Loyalty ได้เป็นอย่างดี
เพราะการมอบส่วนลดหรือคืนเงิน (Cashback) จะสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านมากขึ้น และยังทำให้พวกเขารู้สึกอีกว่าพวกเขาได้รับสินค้ากับบริการที่คุ้มค่ากว่าเงินที่จ่ายไป มากไปกว่านั้นยังมีการศึกษาของ HelloWord พบว่า 75% ของลูกค้าคาดหวังส่วนลดและข้อเสนอดี ๆ จากทางร้านด้วย
และนอกจากจะมอบสินค้าฟรี เครื่องดื่มฟรี หรือบริการฟรีให้กับลูกค้าสมาชิกที่เข้าร่วม Loyalty Program แล้ว ร้านค้าปลีกของคุณก็อาจจะลองจับมือกับร้านขนาดเล็กอื่น ๆ ในย่านเดียวกันเพื่อเพิ่มความน่าสนใจในการเข้าร่วมโปรแกรมด้วย เช่น รับส่วนลด 10% รับเครื่องดื่มฟรี หรือรับสินค้าขนาดทดลองฟรีจากร้านที่เข้าร่วมรายการ เป็นต้น
2. ทำการตลาดให้ถูกกลุ่มเป้าหมาย
เมื่อส่งคอนเทนต์การตลาดไปยังลูกค้าที่มี คุณต้องแน่ใจว่าเนื้อหานั้นเกี่ยวข้องและตรงกับความสนใจของพวกเขามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่าส่งโฆษณาหรือข้อความโปรโมทสินค้าที่พวกเขาซื้อไปแล้ว เพราะนี่จะไม่เพียงแต่ทำให้คุณและลูกค้าเสียเวลาเท่านั้น แต่ยังจะทำให้พวกเขารู้สึกอีกว่าคุณไม่ได้ใส่ใจและไม่มีข้อมูลประวัติการซื้อสินค้าของลูกค้าเลย
และที่สำคัญคือลูกค้าของคุณไม่ได้อยากได้อีเมลแนะนำสินค้าที่พวกเขาไม่ได้สนใจที่จะซื้อ ดังนั้นคุณจึงจำเป็นต้องทำการตลาดที่ตรงใจและเหมาะกับลูกค้าแต่ละคน เริ่มจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าของร้านเสียก่อน จากนั้นก็ค่อยส่งต่อส่วนลดและข้อเสนอสุดพิเศษที่ลูกค้าน่าจะชอบมากที่สุดไป
แล้วอะไรที่จะช่วยให้เจ้าของร้านค้าปลีกขนาดเล็กอย่างคุณเก็บข้อมูลและแบ่งประเภทลูกค้าได้ง่ายขึ้นละ ?
ก็ระบบคิดเงินอัจฉริยะที่ทำงานได้อย่างอัตโนมัติอย่างระบบ POS หรือโปรแกรมขายหน้าร้านดี ๆ ยังไงละ ซึ่งตอนนี้ก็มีหลายเจ้าให้เลือกใช้งานกัน
นอกจากนี้ก็ยังมีหลายช่องทางให้คุณได้สื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างง่ายดายอีกด้วย อย่างระบบ POS สโตร์ฮับก็มีการเชื่อมต่อกับเว็บขายออนไลน์โดยตรงและช่องทางการติดต่อของร้าน เช่น Facebook, Instagram, หมายเลขโทรศัพท์ และอีเมล ให้บลูกค้าสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ได้ทันทีที่มีข้อสงสัย แล้วที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือ StoreHub POS จะเก็บและแยกข้อมูลลูกค้าให้คุณทำการตลาดได้ง่ายขึ้นหลายเท่าตัวเลยละ
3. ใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย
ทางร้านของคุณจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำ เพราะจากการศึกษาของ PWC นั้นพบว่า 86% ของผู้ซื้อเต็มใจที่จะจ่ายให้กับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และการพูดคุยกับลูกค้าก็เป็นหนึ่งในการบริการที่มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดีให้กับพวกเขาได้ ดังนั้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้ายิ่งขึ้น ทางร้านของคุณควรจะมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย ซึ่งอาจจะเป็น
- โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, Line, Pinterest, Whatsapp หรือช่องทางอื่น ๆ ที่ลูกค้าสามารถติดต่อร้านได้โดยตรงตลอด 24 ชั่วโมง
- อีเมล ส่งจดหมายอัพเดตข่าวสารเป็นประจำ อาจจะเสนอส่วนลด ข้อเสนอพิเศษในการซื้อสินค้า หรือยอดเงินคืนที่จะได้รับเมื่อซื้อสินค้าก็ได้ แล้วคุณก็จะสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้าเกิดความภักดีกับร้านได้ง่าย ๆ หรือถ้าอยากทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันและอยากกลับมาที่ร้านอีกก็ลองใช้ Loyalty Program ก็ได้ ซึ่งที่สโตร์ฮับของเราก็มี Beep Cashback โปรแกรมคืนเงินสำหรับลูกค้าสมาชิก ให้ร้านค้าที่เป็นลูกค้าของเราได้เปิดใช้งานกันง่าย ๆ ด้วย แล้วคุณก็จะส่งอีเมลกับแจ้งข้อมูลข่าวสารลูกค้าได้แบบแทบไม่ต้องทำอะไรเลย
- Live Chat แชทสดเป็นฟีเจอร์ที่จำเป็นมาก ๆ เพราะเมื่อคุณมีสิ่งนี้บนร้านค้าออนไลน์ของคุณ ก็จะกระตุ้นให้ลูกค้าสอบถามข้อมูลและช่วยให้คุณบริการดูแลลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เมื่อลูกค้ามีปัญหาใด ๆ ก็สามารถแชทสดเพื่อขอความช่วยเหลือได้ทันที ยิ่งร้านคุณแก้ปัญหาได้เร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เท่านั้น เท่านี้คุณก็มอบประสบการณ์ที่ดีและสร้าง Customer Loyalty ได้แล้วละ
- โทรศัพท์ แม้จะมีช่องทางการติดต่ออื่น ๆ แล้วแต่ทางร้านควรจะมีโทรศัพท์สแตนด์บายตลอดเวลา เพราะยังมีลูกค้าหลายคนที่ชอบต่อสายตรงเพื่อสอบถามข้อมูลอยู่เหมือนกัน แต่ก็ต้องมีพนักงานคอยรับสายด้วยนะเพราะถ้าเกิดลูกค้าโทรมาแล้วไม่มีคนรับ ก็อาจจะส่งผลต่อกระทบชื่อเสียงของร้านได้
4. เปิดรับความเห็นจากลูกค้า
อย่าลืมเชิญชวนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการของร้านด้วย เพราะในขณะที่คุณเปิดรับคำติชมจากลูกค้านั้น คุณก็จะได้เรียนรู้อะไรใหม่ ๆ จากพวกเขา รู้จุดอ่อนของร้าน แล้วก็เรียนรู้ที่จะปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น ที่สำคัญยังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาอย่างแท้จริงอีกด้วยนะ
ความคิดเห็นหรือฟีดแบ็คจากลูกค้าอาจจะเป็นอะไรใหม่ ๆ ที่คุณไม่เคยรู้มาก่อนก็เป็นได้ แล้วคำแนะนำของลูกค้าก็จะช่วยให้ทางร้านรู้ข้อบกพร่องในสินค้าและบริการง่ายขึ้น ซึ่งการที่คุณเปิดรับคำติชมนี้เองที่จะทำให้ร้านของคุณก้าวขึ้นเป็นร้านโปรดในดวงใจของลูกค้า
ส่วนช่องทางในการสำรวจความเห็นของลูกค้านั้นก็อาจจะเป็นโพลสำรวจ, แบบสอบถาม, อีเมล, โพสต์ใน Facebook หรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ก็ได้ แต่แบบสำรวจต้องสั้น กระชับ และได้ใจความนะเพราะถ้าเกิดยาวยืดเยื้อมากเกินไป ลูกค้าก็อาจจะไม่อยากทำก็ได้ ถ้าจะให้ดีลองมอบส่วนลดในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้าที่ทำแบบสำรวจด้วย ลูกค้าจะได้มีแรงจูงใจในการแสดงความคิดเห็นมากยิ่งขึ้น
5. มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าเท่านั้น
แน่นอนว่าไม่ว่าจะเป็นร้านค้าปลีกขนาดเล็กหรือใหญ่ต่างก็มีคู่แข่งกันทั้งนั้น โดยคุณอาจจะมีคู่แข่งเพียงแค่ร้านสองร้านหรือมีคู่แข่งเป็นสิบก็ได้ ดังนั้นหากร้านค้าปลีกของคุณมอบประสบการณ์แย่ ๆ ให้กับลูกค้าเพียงครั้งหนึ่งก็อาจจะทำให้ลูกค้าไม่กลับมาที่ร้านของคุณอีกก็เป็นได้ แล้วยิ่งลูกค้าไปรีวิวหรือแสดงความคิดเห็นในโลกออนไลน์แล้ว ก็จะยิ่งทำให้ร้านของคุณไม่มีลูกค้ามากขึ้นไปอีก
แล้วอะไรที่จะทำให้ร้านค้าปลีกของคุณมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ละ ?
แนะนำให้เริ่มจากที่ร้านก่อน เช่น กล่าวทักทายเวลาที่ลูกค้าเข้ามาในร้าน ยิ้มแย้มแจ่มใสและเต็มใจให้บริการตลอดเวลา แล้วก็กล่าวขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง แต่ถ้าหากร้านของคุณมีหน้าร้านออนไลน์ก็ควรมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลายตามที่เราได้แนะนำไป
และทางร้านก็ต้องตอบคำถามลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วย เพราะถ้าหากคุณเป็นลูกค้าและต้องรอนาน ๆ คุณก็คงจะรู้สึกไม่ดีสักเท่าไหร่ใช่ไหมละ ? ยังไงก็ลองมองในมุมลูกค้าดูว่า หากคุณเป็นพวกเขา คุณอยากได้บริการและประสบการณ์แบบไหนจากทางร้าน ทั้งนี้อย่าลืมอบรมพนักงานในร้านให้มีใจรักในการบริการด้วย
เมื่อลูกค้าเห็นว่าทางร้านใส่ใจแล้ว พวกเขาก็จะแนะนำร้านของคุณให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักมาซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียหรือบอกต่อกันได้ และลูกค้าของคุณก็จะกลับมาซื้อของที่ร้านค้าปลีกของคุณบ่อย ๆ
6. อย่าเพิกเฉยต่อคำติชม
ลูกค้าอาจจะไม่มาที่ร้านของคุณอีกก็ได้ถ้าพวกเขาเห็นว่าลูกค้าคนอื่นได้ประสบการณ์แย่ ๆ จากร้านค้าปลีกของคุณ ยิ่งถ้าร้านไม่สนใจคำติชมเหล่านั้นแล้ว ยิ่งแล้วใหญ่ เพราะฉะนั้นร้านของคุณจึงควรพูดคุยสื่อสารกับลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดีจากทางร้าน ถามถึงปัญหาที่พวกเขาเจอและดูว่าคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าเหล่านั้นได้ยังไง อย่าลืมขอโทษลูกค้าด้วยความจริงใจก่อนที่จะสอบถามถึงปัญหาด้วยนะ
การที่ร้านคุณเปิดรับคำติชม หาทางออกให้ลูกค้า และเสนอส่วนลดเพื่อเป็นการไถ่โทษนี่แหละที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจกับลูกค้าทุกคนมากแค่ไหน
นอกจากนี้ยังมีการศึกษาของ smallbiztrends.com พบว่า 66% ของลูกค้านั้นเปลี่ยนไปใช้บริการร้านหรือแบรนด์อื่นเพราะการบริการที่ไม่น่าประทับใจ เพราะฉะนั้นร้านของคุณจึงควรใส่ใจกับการบริการและคำติชมต่าง ๆ ให้ดี
7. ปรับตัวให้เข้ากับลูกค้า
อย่าลืมรวบรวมผลตอบรับและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าด้วย เพราะสิ่งนี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนชอบสินค้าแบบไหนหรือต้องการอะไร และไม่ว่าคำติชมจะเล็กน้อยมากแค่ไหน ก็ต้องใส่ใจและแพ้ปัญหาลูกค้าให้เร็วที่สุด เท่านี้ลูกค้าก็จะประทับใจในร้านค้าปลีกของคุณแล้ว
และเมื่อคุณปรับปรุงสินค้ากับบริการของร้านหรือว่าแก้ปัญหาแล้ว ก็อย่าลืมอัพเดตให้พวกเขาอุ่นใจด้วยละ ลูกค้าจะได้เห็นว่าคุณเต็มใจและพร้อมปรับปรุงเพื่อพวกเขา ยังไงก็ดีกว่าร้านที่ไม่สนใจใยดีลูกค้าและมุ่งแต่จะขายของอย่างเดียวแน่นอน! การใส่ใจสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ นี้เองที่จะทำให้ลูกค้าของคุณได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดและกลับมาที่ร้านของคุณได้
นอกจากนี้การปรับตัวเข้าสู่การขายของออนไลน์ก็ถือว่าสำคัญมากในยุคโควิดเช่นนี้ ดังนั้นทางร้านจะต้องมีทั้งหน้าร้านและร้านค้าออนไลน์ควบคู่กันไป เพราะหลายคนอาจจะชินและชอบซื้อของออนไลน์มากกว่าการออกเดินทางไปซื้อสินค้าหน้าร้านก็ได้ เพราะฉะนั้นการปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าจึงสำคัญมากในการสร้าง Customer Loyalty
สรุป
สิ่งที่ช่วยสร้าง Customer Loyalty และช่วยให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านอีกก็คือ การที่ทางร้านพูดคุยติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การปรับตัว และการให้รางวัลลูกค้าสมาชิก หรือแม้กระทั่งให้ส่วนลดเพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาที่ร้าน
นอกจากนี้ Loyalty Program ก็มีส่วนสำคัญในการรักษาลูกค้าที่มีเป็นอย่างมาก และลูกค้าสมาชิกที่ภักดีและผูกพันกับร้านนี่แหละที่จะทำให้ร้านค้าปลีกของคุณประสบความสำเร็จได้ เพราะฉะนั้นคุณควรให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคนและใส่ใจความคิดเห็นของพวกเขา ลูกค้าจะได้ไม่หันไปซบอกคู่แข่ง และร้านค้าปลีกของคุณก็จะมีลูกค้ากลับมาแวะเวียนไม่ขาดสาย
