อย่างที่เรารู้จักกันดีว่า Loyalty Program คือกลยุทธ์มัดใจลูกค้าที่ธุรกิจและร้านค้าประเภทต่าง ๆ หันมาใช้กันมากยิ่งขึ้นในปัจจุบัน ซึ่งโปรแกรมที่มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องเข้าใจง่าย สนุก และมีรางวัลที่ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาที่ร้านของคุณอีก
แต่ว่าเจ้า Loyalty Program นี้จะคุ้มค่าแก่การลงทุนจริงหรอ จะเหมาะกับร้านค้าปลีกหรือว่าร้านอาหารขนาดเล็กของคุณหรือเปล่า แล้วราคาจะแพงเกินไปหรือไม่ ?
ไม่ต้องกังวล เพราะวันนี้เราจะพามาดู 10 เหตุผลที่ร้านค้าปลีกและร้านอาหารขนาดเล็กควรมี Loyalty Program กัน
ทำไมต้องใช้ Loyalty Program ในร้านค้าปลีกหรือร้านอาหาร ?
นั่นก็เพราะว่า…
ภาพจาก Unsplash
1. คนเราชอบความตื่นเต้นอยู่แล้ว
ไม่ว่าจะช้อปปิ้งหรือว่าทานอาหารที่ร้าน ลูกค้าก็อยากจะได้โค้ดส่วนลดเพื่อประหยัดเงินในกระเป๋ากันทั้งนั้นแหละ (เพราะในช่วงที่เศรษฐกิจถดถอยในปี พ.ศ. 2550 – 2552 ทำให้ลูกค้าหันมาเก็บเงินกันมากขึ้น) ดังนั้น Loyalty Program หรือโปรแกรมสมาชิกที่มีดีล คูปอง หรือว่าโค้ดส่วนลดต่าง ๆ จึงเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นและดึงดูดลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ลองส่งต่อข่าวสารและโปรโมชั่นเหล่านี้ผ่านเบอร์มือถือหรืออีเมลของพวกเขาดูสิ รับรองว่าลูกค้าจะติดใจร้านของคุณมากขึ้นแน่ ๆ
2. ร้านคุณมีสมาชิกเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
ลูกค้าขาประจำคือแรงขับเคลื่อนหลักในธุรกิจร้านค้าของคุณ เพราะจากการศึกษา Customer Loyalty 2019 ของเว็บ Smallbiz นั้นพบว่า 65% ของรายได้บริษัทมาจากลูกค้าที่พวกเขามีอยู่ แล้ว Loyalty Program ก็เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้ร้านคุณมีกลยุทธ์มัดใจลูกค้าพร้อมกับสร้างฐานสมาชิกของร้านได้อย่างง่ายดาย
ดังนั้นยิ่งมีสมาชิกเพิ่มมากขึ้นเท่าไหร่ ร้านของคุณก็จะยิ่งมียอดขายและโอกาสทำรายได้มากเท่านั้น แล้วยิ่งเป็น Loyalty Program ที่เข้าร่วมง่ายได้ในไม่กี่ขั้นตอนแล้ว ร้านของคุณก็จะมีลูกค้าขาประจำมากขึ้นแน่นอน
3. ถูกใจลูกค้านักล่ารางวัล
มีการศึกษาของ Annexcloud พบว่า 69% ของลูกค้าชาวอเมริกันยอมรับว่ารางวัลใน Loyalty Program มีส่วนในการตัดสินใจของพวกเขา ซึ่งไม่เพียงแต่พวกเขาจะยินยอมพร้อมใจสมัครเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิกของร้านเท่านั้น แต่ยังมีหลายคนที่โฟกัสรางวัลกับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ อย่างบ้าคลั่งด้วย
และถ้าตัดภาพมาที่ลูกค้าชาวไทยของเรา ก็คงไม่ต่างกัน เพราะใคร ๆ ก็อยากช้อปและทานอาหารแบบคุ้มค่าแล้วก็ได้อะไรเป็นการตอบแทน จริงไหม? และไม่ว่าจะเป็นรางวัลเล็กน้อยแค่ไหน ก็สามารถสร้าง Customer Loyalty ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและผูกพันกับร้านคุณได้เป็นอย่างดี
ภาพโดย bridgesward จาก Pixabay
4. เพิ่มจำนวนลูกค้าขาประจำ
หลังจากที่ลูกค้าเข้าร่วม Loyalty Program ที่ร้านค้าปลีกหรือร้านอาหารของคุณ พวกเขาก็จะมีแรงจูงใจในการกลับมาที่ร้านอีกครั้ง ทั้งนี้ยังมีสถิติพบว่าลูกค้า 58% มักซื้อของกับร้านที่พวกเขาเป็นสมาชิก ดังนั้นเจ้าโปรแกรมนี้จึงช่วยให้ร้านคุณมีลูกค้าขาประจำเพิ่มมากขึ้นยังไงล่ะ
5. ลูกค้ามีความคาดหวังจากสิ่งที่พวกเขาจ่ายเงิน
รางวัลหรือสิ่งตอนแทนจากร้านไม่ได้เป็นเพียงสิ่งเดียวที่ลูกค้าเสาะหา แต่ยังเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากร้านที่พวกเขาซื้อของหรือทานอาหารด้วย โดย 63% ของชาวมิลเลนเนียล (Gen Y) กับ Gen Z ไม่ถูกใจแบรนด์ที่ไม่มีรางวัลกับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ให้กับพวกเขา
ยิ่งปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นแล้ว พวกเขาก็ยิ่งคาดหวังรางวัลเป็นการตอบแทน หรือไม่ก็อยากเข้าร่วม Loyalty Program เพื่อรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ จากทางร้าน
6. ลูกค้าที่กลับมาร้านคือกลุ่มที่ดีที่สุด
ถ้าสังเกตดี ๆ แล้วคุณจะเห็นว่ายิ่งลูกค้าซื้อของหรือว่าทานอาหารที่ร้านของคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสกลับมาที่ร้านของคุณมากเท่านั้น ถ้าจะพูดง่าย ๆ ก็คือ เมื่อลูกค้าซื้อของที่ร้านคุณครั้งหนึ่งแล้ว มีโอกาสที่พวกเขาจะกลับมา 27% เมื่อพวกเขากลับมาเป็นครั้งที่ 2 ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาอีกครั้งมากถึง 45% และหลังจากที่กลับมาเป็นครั้งที่ 3 แล้ว พวกเขาก็มีโอกาสกลับมาที่ร้านของคุณมากถึง 54%
แล้วเจ้าตัว Loyalty Program ก็ช่วยกระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้าปลีกและร้านอาหารของคุณได้ดียิ่งขึ้น และลูกค้ากลุ่มที่กลับมาร้านนี่แหละคือกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุด ทำไมนะหรอ ? ก็เพราะว่าแค่มีลูกค้ากลับมาร้าน 7% ร้านคุณก็มีกำไรระยะยาวมากถึง 85% ต่อลูกค้า 1 คน
ภาพโดย 7. ยิ่งลูกค้าได้รางวัลมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มใช้จ่ายมากขึ้นเรื่อย ๆ
อย่างที่คุณรู้กันนั่นแหละว่า ลูกค้าขาประจำคือกลุ่มลูกค้าสำคัญของร้านเพราะพวกเขาคือกลุ่มที่ใช้จ่ายมากที่สุดและยังจ่ายมากกว่าลูกค้าทั่วไปมากถึง 5 เท่า !
แล้วอะไรที่ทำให้ร้านคุณมีกลุ่มลูกค้าประจำ ก็รางวัลที่น่าตื่นตาตื่นใจใน Loyalty Program ของร้านคุณยังไงละ โดยคุณอาจจะมอบส่วนลด คืนเงิน หรือว่าแจกสินค้าตัวอย่างและเครื่องดื่มฟรีเพื่อเป็นการตอบแทนก็ได้ แล้วยิ่งพวกเขาได้รางวัลมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายในร้านของคุณมากขึ้นเรื่อย ๆ
8. ช่วยดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อมาก ๆ
จากการศึกษาของ Harvard Business School พบว่าลูกค้าที่มีกำลังซื้อเยอะ ๆ คือกลุ่มที่ให้ความสนใจกับรางวัลและ Loyalty Program แต่ว่ายิ่งพวกเขาใช้จ่ายมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมองหารางวัลที่ใหญ่ขึ้นหรือส่วนลดที่มากขึ้นเท่านั้น นั่นหมายความว่า แค่มี Loyalty Program อย่างเดียวนั้นไม่พอ เพราะถ้าจะรักษาลูกค้าไว้แล้ว ทางร้านจะต้องหมั่นส่งต่อส่วนลด โปรโมชั่น แล้วก็รางวัลที่น่าตื่นตาตื่นใจให้กับพวกเขา
อย่างไรก็ตาม อย่าลืมมอบประสบการณ์อันน่าประทับใจให้กับลูกค้าด้วยบริการที่ดีและจริงใจด้วย
9. ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูง
การหาลูกค้าใหม่เข้าร้านนั้นมาค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีมากถึง 25% แล้วก็มีลูกค้าหลายคนเห็นว่า Loyalty Program เป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อของหรือใช้บริการ ขณะเดียวกันก็มีลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่จะซื้อของและใช้บริการร้านที่พวกเขาถูกใจเท่านั้น
เพราะฉะนั้นอย่าลืมมีรางวัลที่น่าสนใจเพื่อเป็นเหตุผลให้พวกเขากลับมาที่ร้านของคุณล่ะ
10. คุณค่าของร้าน/แบรนด์
คุณค่าของร้าน/แบรนด์กับการสนับสนุนของลูกค้าก็มีความเกี่ยวข้องกันและสำคัญไม่น้อยไปกว่าสินค้าหรือบริการ เพราะร้านที่มีส่วนรับผิดชอบต่อสังคม รักษ์โลก หรือว่ามีจุดยืนเป็นของตัวเองนั้นมีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าได้ดีกว่า ดังนั้น Loyalty Program ที่สอดคล้องกับแนวทางนี้ก็จะช่วยให้ร้านคุณมีสมาชิกมากยิ่งขึ้นนั่นเอง
สรุป
เห็นหรือยังว่าเจ้า Loyalty Program นั้นส่งผลดีต่อร้านค้าปลีกหรือร้านอาหารของคุณมากแค่ไหน ทั้งเพิ่มจำนวนลูกค้าขาประจำและสร้างกำไรให้กับร้านได้เป็นอย่างดีด้วย แล้วถ้าคุณไม่รู้ว่าต้องเริ่มใช้โปรแกรมรูปแบบไหนหรือว่าต้องเริ่มยังไง ก็สามารถสอบถามผู้เชี่ยวชาญจากสโตร์ฮับเกี่ยวกับ Loyalty Program ใหม่ของเราที่มีชื่อว่า Beep Cashback ได้
