คุณจะใช้โปรแกรมสร้างความภักดี (Loyalty Program)

ให้ประสบความสำเร็จในธุรกิจค้าปลีกของคุณได้ยังไง ? 

คุณรู้หรือไม่ว่าคุณต้องจ่ายเงินเพิ่มมากขึ้นถึง 5 – 25 เท่าเพื่อที่จะได้ลูกค้าใหม่ ๆ เมื่อเทียบกับการขายสินค้าให้กับลูกค้าที่มีอยู่ ?

แล้วอีกหนึ่งเรื่องน่ารู้ก็คือ ลูกค้าปัจจุบันช้อปมากกว่าลูกค้าใหม่มากถึง 67%!

ดังนั้นการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้ไม่เพียงแต่จะช่วยกระตุ้นยอดขายและทำกำไรให้กับร้านคุณเท่านั้น แต่ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่ไว้ให้ได้ก็ยังถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ ด้วย

มีแต่ได้ล้วน ๆ ใช่ไหมละ ? 

เจ้าของธุรกิจหลายคนพลาดในการใช้เงินจำนวนมากเพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ แต่ที่จริงแล้วการรักษาลูกค้าประจำไว้ได้นั้นคุ้มค่ายิ่งกว่าเสียอีก

อย่างไรก็ตาม ความภักดีของลูกค้าก็ไม่ได้ได้มาง่าย ๆ เพราะลูกค้าจะกลับมาใช้บริการก็ต่อเมื่อร้านค้าหรือธุรกิจแห่งนั้นตอบโจทย์ความต้องการได้ดีที่สุดเท่านั้น แล้วเราจะได้ความภักดีจากลูกค้าได้ยังไง ? 

ก็ผ่านโปรแกรมสร้างความภักดีหรือ Loyalty Program ไง! เพราะโปรแกรมนี้จะสร้างความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ให้เกิดขึ้นได้

77% ของลูกค้าบอกว่า Loyalty Program ที่ดีนั้นทำให้พวกเขาอยากใช้สินค้าของแบรนด์ต่อ

ตอนนี้เราก็ได้รู้แล้วว่าความภักดีของลูกค้านั้นสำคัญแค่ไหน และเราจะเริ่มทำ Loyalty Program นี้ยังไง ?

1. วางแผนดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ภาพโดย Ales Nesetril จาก Unsplash

ก่อนจะเริ่มใช้ Loyalty Program นั้น แน่นอนว่าความสำเร็จขึ้นอยู่กับว่าคุณวางแผนมาดีแค่ไหน ซึ่งมีหลายข้อสำคัญที่คุณต้องพิจารณาก่อนจะสร้างโปรแกรมนี้ และข้อสำคัญที่ว่านี้ก็ขึ้นอยู่กับประเภทร้านค้าปลีกของคุณ

ขั้นตอนที่ 1: ตั้งเป้าหมาย

สิ่งแรกที่คุณต้องทำก็คือ ตั้งเป้าหมายที่คุณอยากทำให้สำเร็จ ถามตัวเองว่าทำไมคุณต้องมีโปรแกรมนี้ เป้าหมายของคุณคือการเพิ่มยอดขายในกลุ่มลูกค้าประจำและให้รางวัลพวกเขา หรือว่าดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการร้านคุณด้วยรางวัลที่ตั้งไว้กันแน่ ? 

ขั้นตอนที่ 2: ระบุกลุ่มลูกค้าสำคัญ

ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณเป็นใคร ? ดูว่าใครคือลูกค้าประจำและใช้จ่ายที่ร้านคุณเยอะที่สุดจากข้อมูลยอดขายที่คุณมี ข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ในการหากลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มสมัครใช้โปรแกรมมากที่สุด

ขั้นตอนที่ 3: ดูว่าลูกค้าชอบอะไรในสินค้าของคุณ

หาข้อมูลและทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าชอบในสินค้าของคุณ เพราะสิ่งนี้จะช่วยให้รู้ว่ารางวัลแบบไหนจะดึงดูดพวกเขาได้ดีที่สุด ช่วยให้รู้ว่าลูกค้ามักซื้อสินค้าแบบไหนพร้อมกัน และข้อมูลนี้ก็จะช่วยให้คุณเลือกใช้รางวัลใน Loyalty Program ที่จะเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านบ่อยมากขึ้น

2. ทำให้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ภาพโดย Linda Eller-Shein จาก Pexels

เมื่อคิดจะใช้ Loyalty Program อย่าลืมทำให้ทุกขั้นตอนเรียบง่ายที่สุด เพราะ 52% ของลูกค้ามักจะสมัครเข้าร่วม Loyalty Program เมื่อทางร้านเสนอให้

เมื่อขั้นตอนการสมัครง่าย ลูกค้าก็จะไม่ปฏิเสธ แต่ถ้าขั้นตอนยุ่งยากและต้องใช้เวลาในการสมัครนาน ลูกค้าก็คงจะเบือนหน้าหนีไว้ก่อน ดังนั้นให้ถามแค่ข้อมูลสำคัญที่คุณต้องใช้ อย่าให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มยาว ๆ ที่เต็มไปด้วยรายละเอียดเยอะแยะมากมาย แล้วขั้นตอนการสะสมคะแนนก็ต้องไม่ซับซ้อน อธิบายให้ชัดเจนว่าลูกค้าจะได้รางวัลจาก Loyalty Program นี้ยังไง เพราะลูกค้าจะไม่สมัครใช้งานแน่ ๆ ถ้าพวกเขาไม่เข้าใจวิธีสะสมแต้มรับรางวัล

3. เลือกโปรแกรมให้เหมาะกับลูกค้า

ภาพโดย Amy Shamblen จาก Unsplash

มี Loyalty Program หลายแบบมากในปัจจุบัน เมื่อต้องเลือกว่าจะใช้โปรแกรมไหน คุณควรเลือกโปรแกรมที่เหมาะกับพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าคุณมากที่สุด

อย่างแรกเลย ต้องดูว่า Loyalty Program นั้นเหมาะกับลูกค้าทุกคนหรือว่าเหมาะกับการเชิญชวนลูกค้าใหม่ ๆ เท่านั้น

ซึ่งต่อไปนี้ก็คือ Loyalty Program ประเภทต่าง ๆ ที่คุณเลือกใช้ได้ :-

• โปรแกรมสะสมแต้ม (Points Program) – ลูกค้าจะได้คะแนนก็ต่อเมื่อซื้อสินค้า และใช้คะแนนที่ว่านี้เป็นส่วนลดหรือแลกรับสินค้าฟรีได้
• โปรแกรมคืนเงิน (Cashback) – เมื่อสมาชิกซื้อของด้วยยอดเงิน X บาท ก็จะได้รับเงินคืน X% (เราเรียกโปรแกรมนี้ว่า Cashback หรือ โปรแกรมคืนเงิน) ยอดเงินคืนจะถูกเก็บสะสมภายใต้ชื่อลูกค้าและลูกค้าก็ใช้ซื้อสินค้าใดก็ได้ในร้าน เช่น เมื่อลูกค้าซื้อเสื้อราคา 50 บาท และได้รับเงินคืน 10% ในการซื้อครั้งนั้น ก็หมายความว่าจะมียอดเงินคืน 5 บาทไว้ใช้ในการซื้อของครั้งต่อไป

โปรแกรมคืนเงิน ถือเป็น Loyalty Program ที่เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็ก เพราะโอกาสในการขาดทุนน้อยและเพิ่มยอดขายได้อย่างมหาศาล ในส่วนของลูกค้าก็จะได้เงินคืนทุกครั้งที่ซื้อของ แล้วก็ใช้ยอดเงินคืนในการซื้อของครั้งต่อไป เป็นการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณได้เป็นอย่างดี ถือเป็นวิธีที่ได้ทั้งสองฝ่ายเลยละ !

แล้วก็ต้องบอกว่าโชคดีที่ StoreHub เพิ่งปล่อย Beep Cashback ไปหมาด ๆ ! คลิกที่นี่เพื่อดูโปรแกรมนี้ด้วยตัวคุณเอง ! 

• ปั๊ม/แสตมป์บัตรสะสมคะแนน – ลูกค้าจะได้แสตมป์หรือตราปั๊มทุก ๆ ครั้งที่ซื้อของ เมื่อได้ตราปั๊มจนเต็มบัตรแล้ว ก็จะแลกรับรางวัลได้
• Loyalty Program แบบแบ่งระดับสมาชิก (Tiered Loyalty Program) – โปรแกรมนี้จะมีรางวัลหลายแบบ ขึ้นอยู่กับเกณฑ์ที่ลูกค้าต้องใช้จ่าย เช่น ยิ่งลูกค้าซื้อของมากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งได้รับคะแนนมากเท่านั้นเนื่องจากมียอดซื้อของมาก ดังนั้นเมื่อลูกค้าเป็นสมาชิกในระดับที่สูงขั้น ก็จะยิ่งได้ประโยชน์มากเท่านั้น
• โปรแกรมที่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียม (Fee-based Program) – ลูกค้าจ่ายเงินค่าสมาชิก Loyalty Program จากนั้นก็จะได้รางวัลพิเศษพร้อมสิทธิประโยชน์จากทางร้าน เช่น จัดส่งฟรีหรือส่วนลดต่าง ๆ 
• โปรแกรมพันธมิตร (Coalition Program) – โปรแกรมนี้เป็นโปรแกรมที่ธุรกิจต่าง ๆ ร่วมมือกันเพื่อสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าบางกลุ่ม โดยสมาชิกของโปรแกรมจะสะสมคะแนนเพื่อแลกรับรางวัลกับร้านที่ร่วมรายการ

อย่าลืมด้วยว่าโปรแกรมสร้างความภักดีหรือ Loyalty Program ของคุณจะไม่ประสบความสำเร็จได้หากไม่ยึดลูกค้าเป็นหลัก แล้วขั้นตอนแรกก็คือ ทำให้ลูกค้าสมัครสมาชิกเข้าร่วมรายการให้ได้ จากนั้นความสำเร็จก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณมีรางวัลอะไรให้กับลูกค้าเพื่อเชิญชวนให้พวกเขากลับมาที่ร้านของคุณอีก

4. เลือกรางวัลแบบไหนดี

ภาพโดย freestocks จาก Unsplash

ตอนนี้คุณก็ได้รู้จักกับโปรแกรมประเภทต่าง ๆ แล้ว แต่คำถามคือ คุณจะตอบแทนลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมที่ว่านี้ยังไง? ข้อนี้สำคัญที่สุดในการทำ Loyalty Program เพราะแน่นอนว่าคุณอยากให้รางวัลกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขากลับมาช้อปที่ร้านของคุณ แต่ก็ไม่อยากแจกรางวัลมากเกินไป

ประเภทของรางวัลจะแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับประเภทของโปรแกรมที่คุณเลือกใช้ และต่อไปนี้ก็คือตัวอย่างของรางวัลที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ :-

• ส่วนลดในการซื้อของครั้งถัดไปDiscounts off their next purchase 
• รับสินค้าฟรี
• สินค้า Limited Edition
• บัตรเติมเงิน/บัตรของขวัญ (Gift Card)
• โปรแกรมคืนเงิน สามารถใช้กับสินค้าใดก็ได้ในร้าน
• ของขวัญฉลองต้อนรับลูกค้าเข้าสู่สมาชิกขั้นที่สูงขึ้น เช่น ของขวัญสำหรับสมาชิกทั่วไปที่ช้อปจนได้เป็นสมาชิก VIP
• จัดส่งฟรี 
• การช้อปปิ้งส่วนบุคคล

จงจำไว้ว่ารางวัลที่จะใช้กับ Loyalty Program จะต้องสอดคล้องกับธุรกิจของคุณ เช่น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจค้าปลีกความงาม ก็อาจจะมอบรางวัลเมคโอเวอร์แปลงโฉมหรือคลาสเรียนแต่งหน้าฟรี

5. ถึงเวลาลงมือทำแล้ว !

ภาพจาก Picjumbo

เมื่อใช้งานโปรแกรมสร้างความภักดี หรือ Loyalty Program ต้องบอกลูกค้าให้รู้กันทั่วถึงมากที่สุด แจ้งข่าวเกี่ยวกับโปรแกรมและบอกสิทธิพิเศษที่ลูกค้าจะได้เมื่อเข้าร่วมหรือสมัครเป็นสมาชิก

ให้พนักงานคอยสอบถามและเชิญชวนลูกค้าเข้าร่วม Loyalty Program เมื่อลูกค้าจ่ายเงินที่แคชเชียร์

หรืออีกวิธีก็คือบอกต่อเกี่ยวกับ Loyalty Program ของร้านผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ

6. แล้วยังไงต่อ ?

ภาพจาก Pixabay

เมื่อคุณใช้ Loyalty Program เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ก็ใช้โปรแกรมเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้เลย โดยคุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นตัวช่วยในการเสนอรางวัลให้ตรงใจและเป็นส่วนตัวสำหรับสมาชิกมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้การศึกษาจากเว็บการ์ตเนอร์ยังพบว่า 80% ของลูกค้าจะกลับมาใช้บริการร้านค้าปลีกที่มอบประสบการณ์แบบส่วนตัวให้กับพวกเขาได้มากกว่า

อย่าลืมประเมินสถานการณ์ของโปรแกรมอย่างสม่ำเสมอและปรับปรุงให้ดีขึ้นเมื่อจำเป็นด้วย แล้วถ้าลูกค้าไม่สมัครเข้าร่วมเป็นสมาชิก ก็ต้องดูว่าทำไมและเปลี่ยนตัวโปรแกรมหรือรางวัลให้สอดคล้องกับกลุ่มลูกค้า

ตอนนี้ก็ถึงตาคุณแล้ว!

ตอนนี้คุณก็รู้แล้วว่า Loyalty Program สำคัญต่อการสร้างความภักดีของลูกค้ามากแค่ไหน ลองนำเคล็ดลับเหล่านี้ไปใช้สิ แล้วจะเห็นว่ายอดขายของคุณพุ่งขึ้นสูงมากแค่ไหน ! 

อย่างไรก็ตาม มีอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยให้คุณใช้ Loyalty Program ได้ง่ายขึ้น ซึ่งก็คือการใช้ Beep Cashbak นั่นเอง คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมและลองใช้งานได้เลย !

ทั้งหมดนี้ก็เป็นตัวอย่างของ Loyalty Program ดี ๆ ที่ธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่มใช้แล้วประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก เราหวังว่าตัวอย่างโปรแกรมเหล่านี้จะเป็นแนวทางและเป็นแรงบันดาลใจในการปรับปรุงกลยุทธ์การใช้ Loylaty Program ของคุณให้ดีขึ้นได้