Talk to our business consultant: +60 3 9212 6688

เทคนิคการจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหาร

7 เทคนิคการจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหารที่คุณต้องไม่พลาด

ภาวะวิกฤตมักจะเกิดขึ้นโดยที่เราไม่คาดคิด อย่างการแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่ผ่านมาก็เป็นเหตุการณ์ที่ไม่มีผู้ประกอบการร้านอาหารคนไหนคาดว่าจะเกิดมาก่อน

แต่รู้ไหมว่า หากคุณมีการวางแผนรับมือและจัดการภาวะวิกฤต คุณก็จะผ่านสถานการณ์แบบนี้ไปได้ง่ายขึ้น ?

การจัดการภาวะวิกฤตคืออะไร ?

การจัดการภาวะวิกฤต หรือ Crisis Management คือ กลยุทธ์และเทคนิคที่ธุรกิจร้านค้ารับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดและสถานการณ์ที่ส่งผลเสียหายต่อร้าน

เพราะฉะนั้นเป้าหมายของการมีแผนการจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหารก็เพื่อให้ทางร้านรับมือกับสถานการณ์ได้ดีและฟื้นตัวได้เร็ว ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม

มีภาวะวิกฤตไหนบ้างที่ธุรกิจร้านอาหารมักจะเจอ ?

สถานการณ์ที่เป็นภาวะวิกฤตร้านอาหาร

ภาวะวิกฤตสามารถทำให้ร้านอาหารของคุณเสื่อมเสียชื่อเสียง เสียรายได้ และอาจจะทำให้เสียหุ้นส่วนกับไม่ดีต่อความเป็นอยู่ของพนักงานได้

หากจะถามว่ามีสถานการณ์ไหนบ้างที่เป็นภาวะวิกฤตของร้านอาหาร เราขอบอกว่ามีเยอะมาก และต่อไปนี้ก็คือตัวอย่างภาวะวิกฤตร้านอาหารที่เรามักจะเจอกันบ่อย ๆ :-

  • ภาวะอาหารเป็นพิษ – การเจ็บป่วยจากอาหารและภาวะอาหารเป็นพิษจากการปนเปื้อนสามารถทำให้ลูกค้าของคุณป่วยหนักถึงขั้นวิกฤตได้ และสิ่งนี้เองที่จะส่งผลเสียต่อร้านอาหาร คาเฟ่ ร้านกาแฟ หรือธุรกิจของคุณ
  • สุขลักษณะของอาหาร – การรักษามาตรฐานของอาหารและสุขลักษณะของอาหารถือเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับคนทำธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่ม เพราะไม่อย่างนั้นก็อาจจะมีภาวะวิกฤตเกิดขึ้นได้ เช่น อาจจะมีเส้นผมในอาหาร หรือแมลงในจาน ถ้าเกิดเหตุการณ์แบบนี้ก็จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้
  • เรตติ้งร้านอาหาร – ตามที่เรารู้กันดีอยู่แล้วว่าลูกค้ามักจะโพสต์รีวิวต่าง ๆ บนเพจหรือโปรไฟล์ Google My Business ของร้าน ซึ่งรีวิวเหล่านี้จะเป็นสาธารณะ หมายความว่าใคร ๆ ก็สามารถมองเห็นรีวิวได้ ดังนั้นหากเรตติ้งร้านของคุณน้อย ลูกค้าก็จะมองข้ามทันที
  • เหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับสภาพอากาศ – เมื่อร้านมีอีเวนต์กลางแจ้ง แต่อากาศดันไม่ดี ก็จะทำให้ร้านอาหารของคุณทำงานได้ยากขึ้น ไม่ว่าจะฝนตกหรือพายุเข้าก็ทำให้จัดอีเวนต์ยากทั้งนั้น
  • เกิดเหตุร้าย – เหตุร้ายที่ว่านี้รวมทั้งการก่อการร้าย อาชญากรรม การโกง การปล้น การรั่วไหลของข้อมูล และสถานการณ์เลวร้ายอื่น ๆ ที่เกิดจากพนักงานในร้าน หุ้นส่วน และปัจจัยภายนอกอื่น ๆ 
  • โรคระบาด – ตัวอย่างที่เราเห็นได้ชัดเลยก็คือ การแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่ลุกลามไปทั่วโลกจนเกิดการปิดประเทศ 

เมื่อมีแผนรองรับภาวะวิกฤตเหล่านี้ คุณก็จะรู้แนวทางการรับมือกับปัญหาต่าง ๆ ทำให้คุณในฐานะเจ้าของร้านมั่นใจ ทั้งยังช่วยให้ลูกค้ากับลูกค้าอุ่นใจในร้านอาหารของคุณมากยิ่งขึ้น

อย่าลืมว่าการจัดการภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องเริ่มก่อนสถานการณ์เลวร้ายจะเกิดขึ้น ดังนั้นควรมีกลยุทธ์และเทคนิคการรับมือใหม่พร้อมก่อนภาวะวิกฤตจะเกิดขึ้นจริง แล้วคุณก็จะคุมสถานการณ์ได้

7 ขั้นตอนการจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหาร

ไม่รู้ว่าต้องเริ่มยังไง ?

ไม่ต้องกังวลไป !
เรารวมคู่มือจัดการกับภาวะวิกฤตร้านอาหารแบบ สเต็ป บาย สเต็ป มาให้แล้วที่นี่ !

ขั้นตอนที่ 1: สร้างทีมไว้รับมือกับภาวะวิกฤต

สร้างทีมไว้รับมือกับภาวะวิกฤต

ภาพโดย StockSnap จาก Pixabay

อันดับแรกเลย คุณต้องสร้างทีมไว้จัดการกับภาวะวิกฤต โดยทีมที่ว่านี้ต้องเป็นกลุ่มของพนักงานที่ไว้ใจได้และสามารถรับมือกับสถานการณ์ตึงเครียดหรือสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้เป็นอย่างดี

ถ้าจะให้เราแนะนำก็คือ ควรเลือกตัวแทนจากทีมย่อยแต่ละทีมมาอยู่ในทีมเตรียมพร้อมรับมือสถานการณ์ที่ว่านี้

เช่น

  • เจ้าของร้าน
  • ผู้จัดการ
  • หัวหน้ากะ
  • รองกุ๊ก/รองหัวหน้าแผนกครัว
  • พนักงานเสิร์ฟ

การมีทีมไว้แบบนี้จะช่วยให้พนักงานของคุณมีความรับผิดชอบ ส่งต่อข่าวสารและอัพเดตเกี่ยวกับภาวะวิกฤตกับสถานการณ์ต่าง ๆ ภายในร้านได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: มอบหมายงานและบทบาทหน้าที่

แบ่งหน้าที่จัดการภาวะวิกฤตร้านอาหาร

ภาพโดย bongkarn thanyakij จาก Pexels

ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะมอบหมายงานและแบ่งความรับผิดชอบให้แต่ละคนในทีมที่เตรียมไว้จัดการภาวะวิกฤตแล้ว !
และตำแหน่งสำคัญที่จะต้องมีเลยก็คือ

  • หัวหน้าทีม – รับผิดชอบในเรื่องของการสื่อสารภายในทั้งหมด ทั้งเรื่องของแผนจัดการภาวะวิกฤตและขั้นตอนการลงมือทำต่าง ๆ
  • โฆษก– รับผิดชอบในเรื่องของการสื่อสารภายนอกทั้งหมดและเป็นตัวแทนของร้านในการประสานงานกับสื่อ เพื่อแสดงให้คนภายนอกเห็นว่าทางร้านสามารถรับมือกับภาวะวิกฤตได้และจะพาร้านฝ่าวิกฤตไปได้แน่นอน
  • หัวหน้าฝ่ายความปลอดภัยของอาหาร – ปกติแล้วพนักงานจากฝ่ายครัวจะทำหน้าที่ตรงนี้แล้วก็รับผิดชอบในเรื่องของความเรียบร้อยของอาหารทั้งหมด

ขั้นตอนที่ 3: จัดตั้งระบบการสื่อสารภายในร้าน

มีระบบสื่อสารภายในเพื่ออัพเดตสถานการณ์ร้านอาหาร

ภาพโดย Ketut Subiyanto จาก Pexels

จำไว้ว่า การสื่อสารคือสิ่งสำคัญ

คุณคงไม่อยากให้พนักงานแตกตื่นในช่วงภาวะวิกฤตใช่ไหมล่ะ ? ดังนั้นในฐานะเจ้าของร้านคุณจึงจำเป็นต้องสื่อสารและอัพเดตพนักงานร้านเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนรับรู้เกี่ยวกับสถานการณ์ต่าง ๆ ภายในร้าน

และนี่ก็คือเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่จะทำให้การสื่อสารภายในร้านประสบความสำเร็จได้ :-

  • มีระบบสื่อสารภายในร้าน เพื่อแจ้งอัพเดตข่าวสารแก่พนักงานทุกคน และวิธีที่ดีที่สุดก็คือ กลุ่มแชท จะเป็นไลน์กลุ่ม Whatsapp หรือกลุ่ม SMS ไว้แจ้งข้อมูลพนักงานก็ได้ 
  • มีขั้นตอนการสื่อสารที่ชัดเจน ทั้งกับซัพพลายเออร์ หุ้นส่วน พนักงาน หรือแม้กระทั่งครอบครัวของพนักงานหากเกิดสถานการณ์ร้ายแรงขึ้น
  • ให้โฆษกของร้านสื่อสารกับภายนอกเท่านั้น เพราะโฆษกจะเป็นเหมือนตัวแทนของทางร้านหรือแบรนด์ มีความเป็นมืออาชีพสูงและสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดีเมื่อต้องออกสื่อ

ขั้นตอนที่ 4: วางแผนรับมือก่อนภาวะวิกฤตจะเกิดขึ้น

วางแผนรับมือก่อนภาวะวิกฤตจะเกิดขึ้น

Business photo โดย ijeab – www.freepik.com

แม้ว่าภาวะวิกฤตจะยังไม่เกิดขึ้น แต่ทางร้านอาหารก็ควรจะมีแผนรับมือง่าย ๆ ไว้ก่อน แล้วค่อยปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ในภายหลัง

ซึ่งตัวอย่างของการเตรียมพร้อมจัดการภาวะวิกฤตก็มีดังนี้ :-

  • เตรียมเสบียงเสริม เช่น อาหารกระป๋อง ชุดปฐมพยาบาล และถังดับเพลิง เป็นต้น
  • มีเงินสำรอง ไว้ใช้ในภาวะฉุกเฉิน
  • ร่างคำพูด ไว้แถลงการณ์หรือสื่อสารกับภายในและภายนอกองค์กร
  • มีระบบสื่อสารภายในร้าน
  • มีแผนสำรองฉุกเฉิน เช่น ทางหนีไฟ 

คุณสามารถร่างแผนรับมือภาวะวิกฤตเหล่านี้ไว้คร่าว ๆ แล้วก็ค่อยปรับตามสถานการณ์ที่ร้านเผชิญภายหลัง 

ที่ต้องเตรียมการไว้ขนาดนี้ ก็เพราะว่าคงไม่มีใครอยากผวากับภาวะวิกฤตจนไปต่อไม่ถูกใช่ไหมล่ะ? 

และการเตรียมพร้อมแบบนี้ก็จะช่วยประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา เพราะคุณได้ร่างแผนการเอาไว้แล้วยังไงล่ะ

ขั้นตอนที่ 5: ความซื่อสัตย์คือนโยบายที่ดีที่สุด

ความซื่อสัตย์คือนโยบายที่ดีที่สุด

ภาพโดย Gerd Altmann โดย Pixabay

ในช่วงของภาวะวิกฤต สิ่งที่สำคัญที่สุดเลยก็คือ คุณต้องอัพเดตสถานการณ์และสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและจริงใจให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

หากที่ร้านเกิดความผิดพลาดหรือว่ามีเหตุการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น คุณจำเป็นต้องยอมรับความผิดพลาดและรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้น

ถึงแม้ว่าร้านคุณจะดูไม่ดี แต่ก็แค่ชั่วคราวเท่านั้น แต่ลูกค้าของคุณจะประทับใจที่คุณจริงใจและจัดการกับปัญหา เพียงให้เวลาสักนิดลูกค้าก็จะเข้าใจ ให้อภัย และพร้อมไปต่อแล้ว นั่นก็เพราะว่าคุณรับผิดชอบกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นยังไงล่ะ

ตัวอย่าง: คะแนนเรตติ้งร้านอาหารน้อย

ข้อควรทำ:

  • ยอมรับความจริงและซื่อสัตย์จริงใจกับลูกค้า
  • อย่าปฏิเสธ โกหก หรือโยนความผิดให้คนอื่น (เพราะนี่จะส่งผลเสียต่อร้านอาหารของคุณได้ในอนาคต)
  • หากเรตติ้งร้านอาหารของคุณต่ำ ก็ลองบอกแผนปรับปรุงคุณภาพอาหารและบริการเพื่อให้คะแนนดีขึ้น
  • ร่างขั้นตอนการรับมือกับปัญหา เพื่อเตรียมการสำหรับอนาคต

ขั้นตอนที่ 6: ขอโทษและแก้ปัญหา

ขอโทษและแก้ปัญหาเมื่อเกิดภาวะวิกฤตขึ้น

ภาพโดย Edward Jenner จาก Pexels

หากมีภาวะวิกฤตหรือเกิดความผิดพลาดในร้านอาหาร คุณจะต้องขอโทษหุ้นส่วนและลูกค้าอย่างจริงใจ

ขณะที่ขอโทษก็ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณซาบซึ้งกับความเชื่อใจและความภักดีที่ทุกคนมีให้กับร้านอาหารของคุณ

ในขณะที่ขอโทษ คุณก็ต้องบอกถึงแนวทางแก้ปัญหาของร้านคร่าว ๆ และแนวทางการป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดซ้ำ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับหุ้นส่วนและลูกค้าของคุณอีกครั้ง

ตัวอย่าง: หากลูกค้าท้องเสียหลังจากมาทานอาหารที่ร้านของคุณ คุณก็คงอยากจะ

  • ขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทั้งต่อหน้าลูกค้า บนเพจ และช่องทางอื่น ๆ ของร้าน
  • สัญญากับลูกค้าว่าจะไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีกและดูแลเรื่องค่ารักษาพยาบาล
  • ตรวจสอบวัตถุดิบและเข้มงวดกับคุณภาพของส่วนผสมอาหารให้มากขึ้น ทิ้งวัตถุดิบที่อาจก่อให้เกิดการติดเชื้อ อบรมพนักงานครัว และเปลี่ยนซัพพลายเออร์หากจำเป็น เป็นต้น 

เมื่อทำตามนี้แล้ว ลูกค้าก็จะเห็นว่าคุณจริงใจ อยากแก้ปัญหา และต้องการปรับปรุงจริง ๆ แล้วลูกค้าก็จะกลับมามั่นใจในร้านอาหารของคุณอีกครั้ง
แต่อย่าลืมนะว่าการกระทำสำคัญมากกว่าคำพูด

ขั้นตอนที่ 7: มีสติและควบคุมสถานการณ์ให้ได้

มีสติและควบคุมสถานการณ์ให้ได้

Business photo โดย pressfoto – www.freepik.com

ในช่วงของวิกฤต คุณต้องรีบรวบรวมทีมให้เร็วและประเมินสถานการณ์ร่วมกัน เพื่อดูว่ามีข้อบกพร่องตรงไหน ตรงไหนต้องแก้ไข และตรงไหนต้องปรับปรุง

และแม้ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะตกใจจนไปต่อไม่ถูกในภาวะฉุกเฉิน แต่คุณก็ต้องพยายามรวบรวมสติ คิดในแง่บวก และมุ่งมั่นกับการแก้ปัญหา

ทำไม ?

การมีสติและใจเย็นจะช่วยให้คุณทำตัวดีมีเหตุผล หรืออย่างน้อยก็ยังมีเวลาคิดก่อนที่จะสื่อสารออกมา

ถ้าไม่อย่างนั้นคุณก็อาจจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายขึ้นกว่าเดิมก็ได้

ภาวะวิกฤตและข่าวลือเสีย ๆ หาย ๆ ในวงการร้านอาหารนั้นไปเร็วมากจนคุณไม่สามารถควบคุมได้ ดังนั้นคุณจึงต้องมีสติและรู้จักควบคุมสถานการณ์ให้ได้ เพื่อให้แน่ใจว่าทีมจัดการภาวะวิกฤตจะรับมือกับปัญหาได้เมื่อมีภาวะฉุกเฉิน

ต้องทำยังไง ?

ก็โซเชียลมีเดียยังไงล่ะ !

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook และ Instagram ช่วยให้ร้านอาหารของคุณสื่อสารกับลูกค้า สื่อ และคนทั่วไปได้อย่างเปิดเผย 

ดังนั้นหากเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด ทางร้านสามารถชี้แจงหรือขอโทษผ่านเพจและไอจีร้านได้ทันที จำไว้ว่าการที่ร้านออกมายอมรับผิดและชี้แจงด้วยตัวเอง ยังไงก็ดีกว่าปล่อยให้เป็นข่าวลือจนโดนลูกค้ามองในแง่ลบเป็นไหน ๆ 

นั่นก็เพราะว่าวิธีนี้จะช่วยให้ร้านอาหารของคุณดูเป็นมืออาชีพและพร้อมแก้ไขปัญหา 

และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คุณควรจะมองโลกในแง่บวก หาวิธีรับมือกับสถานการณ์ และจัดการภาวะวิกฤตอย่างมีสติเสมอ

ข้อคิดปิดท้าย

เราเชื่อว่า COVID-19 ให้บทเรียนกับผู้ประกอบการร้านอาหารเป็นอย่างดี โดยเฉพาะในแง่ที่ว่าความเสี่ยงและสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา

และการที่จะพาร้านอาหารฝ่าวิกฤตไปได้นั้น คุณจะต้องมีแผนการจัดการภาวะวิกฤตให้พร้อมไว้ เผื่อเกิดขึ้นจริง จะได้มีแนวทางรับมือที่ถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ท่วงทัน

ทั้งนี้เราขอย้ำอีกทีว่า แผนจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหารของคุณจะต้องมีไอเดียคร่าว ๆ ดังนี้ :-

  • วิธีจัดการกับปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด
  • ขอโทษและชี้แจงอย่างตรงไปตรงมาทั้งกับลูกค้าเองและบนโซเชียลมีเดียของร้าน
  • ยอมรับความรุนแรงของภาวะวิกฤตและโฟกัสที่แนวทางการแก้ปัญหา
  • รับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้น
  • ไม่บ่ายเบี่ยงและห้ามโยนความผิดให้คนอื่นเด็ดขาด
  • การพูดความจริงกับลูกค้า สื่อ และหุ้นส่วน

ทิ้งท้าย

จงปรับตัวให้เร็วและอย่ายอมแพ้เป็นอันขาด !
เพราะไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการที่เรากลับมายืนหยัดได้อีกครั้งหลังจากล้มลุกคลุกคลานมา

CTA - ระบบ POS สโตร์ฮับ ระบบจัดการร้านค้าปลีกและร้านอาหาร

Share this Post

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

Hey there! Please enter your store name.

.storehubhq.com