ภาวะวิกฤตมักจะเกิดขึ้นโดยที่เราไม่คาดคิด อย่างการแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่ผ่านมาก็เป็นเหตุการณ์ที่ไม่มีผู้ประกอบการร้านอาหารคนไหนคาดว่าจะเกิดมาก่อน
แต่รู้ไหมว่า หากคุณมีการวางแผนรับมือและจัดการภาวะวิกฤต คุณก็จะผ่านสถานการณ์แบบนี้ไปได้ง่ายขึ้น ?
การจัดการภาวะวิกฤตคืออะไร ?
การจัดการภาวะวิกฤต หรือ Crisis Management คือ กลยุทธ์และเทคนิคที่ธุรกิจร้านค้ารับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดและสถานการณ์ที่ส่งผลเสียหายต่อร้าน
เพราะฉะนั้นเป้าหมายของการมีแผนการจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหารก็เพื่อให้ทางร้านรับมือกับสถานการณ์ได้ดีและฟื้นตัวได้เร็ว ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม
มีภาวะวิกฤตไหนบ้างที่ธุรกิจร้านอาหารมักจะเจอ ?
ภาวะวิกฤตสามารถทำให้ร้านอาหารของคุณเสื่อมเสียชื่อเสียง เสียรายได้ และอาจจะทำให้เสียหุ้นส่วนกับไม่ดีต่อความเป็นอยู่ของพนักงานได้
หากจะถามว่ามีสถานการณ์ไหนบ้างที่เป็นภาวะวิกฤตของร้านอาหาร เราขอบอกว่ามีเยอะมาก และต่อไปนี้ก็คือตัวอย่างภาวะวิกฤตร้านอาหารที่เรามักจะเจอกันบ่อย ๆ :-
- ภาวะอาหารเป็นพิษ – การเจ็บป่วยจากอาหารและภาวะอาหารเป็นพิษจากการปนเปื้อนสามารถทำให้ลูกค้าของคุณป่วยหนักถึงขั้นวิกฤตได้ และสิ่งนี้เองที่จะส่งผลเสียต่อร้านอาหาร คาเฟ่ ร้านกาแฟ หรือธุรกิจของคุณ
- สุขลักษณะของอาหาร – การรักษามาตรฐานของอาหารและสุขลักษณะของอาหารถือเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับคนทำธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่ม เพราะไม่อย่างนั้นก็อาจจะมีภาวะวิกฤตเกิดขึ้นได้ เช่น อาจจะมีเส้นผมในอาหาร หรือแมลงในจาน ถ้าเกิดเหตุการณ์แบบนี้ก็จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจได้
- เรตติ้งร้านอาหาร – ตามที่เรารู้กันดีอยู่แล้วว่าลูกค้ามักจะโพสต์รีวิวต่าง ๆ บนเพจหรือโปรไฟล์ Google My Business ของร้าน ซึ่งรีวิวเหล่านี้จะเป็นสาธารณะ หมายความว่าใคร ๆ ก็สามารถมองเห็นรีวิวได้ ดังนั้นหากเรตติ้งร้านของคุณน้อย ลูกค้าก็จะมองข้ามทันที
- เหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับสภาพอากาศ – เมื่อร้านมีอีเวนต์กลางแจ้ง แต่อากาศดันไม่ดี ก็จะทำให้ร้านอาหารของคุณทำงานได้ยากขึ้น ไม่ว่าจะฝนตกหรือพายุเข้าก็ทำให้จัดอีเวนต์ยากทั้งนั้น
- เกิดเหตุร้าย – เหตุร้ายที่ว่านี้รวมทั้งการก่อการร้าย อาชญากรรม การโกง การปล้น การรั่วไหลของข้อมูล และสถานการณ์เลวร้ายอื่น ๆ ที่เกิดจากพนักงานในร้าน หุ้นส่วน และปัจจัยภายนอกอื่น ๆ
- โรคระบาด – ตัวอย่างที่เราเห็นได้ชัดเลยก็คือ การแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่ลุกลามไปทั่วโลกจนเกิดการปิดประเทศ
เมื่อมีแผนรองรับภาวะวิกฤตเหล่านี้ คุณก็จะรู้แนวทางการรับมือกับปัญหาต่าง ๆ ทำให้คุณในฐานะเจ้าของร้านมั่นใจ ทั้งยังช่วยให้ลูกค้ากับลูกค้าอุ่นใจในร้านอาหารของคุณมากยิ่งขึ้น
อย่าลืมว่าการจัดการภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพนั้นจะต้องเริ่มก่อนสถานการณ์เลวร้ายจะเกิดขึ้น ดังนั้นควรมีกลยุทธ์และเทคนิคการรับมือใหม่พร้อมก่อนภาวะวิกฤตจะเกิดขึ้นจริง แล้วคุณก็จะคุมสถานการณ์ได้
7 ขั้นตอนการจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหาร
ไม่รู้ว่าต้องเริ่มยังไง ?
ไม่ต้องกังวลไป !
เรารวมคู่มือจัดการกับภาวะวิกฤตร้านอาหารแบบ สเต็ป บาย สเต็ป มาให้แล้วที่นี่ !
ขั้นตอนที่ 1: สร้างทีมไว้รับมือกับภาวะวิกฤต
อันดับแรกเลย คุณต้องสร้างทีมไว้จัดการกับภาวะวิกฤต โดยทีมที่ว่านี้ต้องเป็นกลุ่มของพนักงานที่ไว้ใจได้และสามารถรับมือกับสถานการณ์ตึงเครียดหรือสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้เป็นอย่างดี
ถ้าจะให้เราแนะนำก็คือ ควรเลือกตัวแทนจากทีมย่อยแต่ละทีมมาอยู่ในทีมเตรียมพร้อมรับมือสถานการณ์ที่ว่านี้
เช่น
- เจ้าของร้าน
- ผู้จัดการ
- หัวหน้ากะ
- รองกุ๊ก/รองหัวหน้าแผนกครัว
- พนักงานเสิร์ฟ
การมีทีมไว้แบบนี้จะช่วยให้พนักงานของคุณมีความรับผิดชอบ ส่งต่อข่าวสารและอัพเดตเกี่ยวกับภาวะวิกฤตกับสถานการณ์ต่าง ๆ ภายในร้านได้ง่ายขึ้น
ขั้นตอนที่ 2: มอบหมายงานและบทบาทหน้าที่
ภาพโดย bongkarn thanyakij จาก Pexels
ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะมอบหมายงานและแบ่งความรับผิดชอบให้แต่ละคนในทีมที่เตรียมไว้จัดการภาวะวิกฤตแล้ว !
และตำแหน่งสำคัญที่จะต้องมีเลยก็คือ
- หัวหน้าทีม – รับผิดชอบในเรื่องของการสื่อสารภายในทั้งหมด ทั้งเรื่องของแผนจัดการภาวะวิกฤตและขั้นตอนการลงมือทำต่าง ๆ
- โฆษก– รับผิดชอบในเรื่องของการสื่อสารภายนอกทั้งหมดและเป็นตัวแทนของร้านในการประสานงานกับสื่อ เพื่อแสดงให้คนภายนอกเห็นว่าทางร้านสามารถรับมือกับภาวะวิกฤตได้และจะพาร้านฝ่าวิกฤตไปได้แน่นอน
- หัวหน้าฝ่ายความปลอดภัยของอาหาร – ปกติแล้วพนักงานจากฝ่ายครัวจะทำหน้าที่ตรงนี้แล้วก็รับผิดชอบในเรื่องของความเรียบร้อยของอาหารทั้งหมด
ขั้นตอนที่ 3: จัดตั้งระบบการสื่อสารภายในร้าน
ภาพโดย Ketut Subiyanto จาก Pexels
จำไว้ว่า การสื่อสารคือสิ่งสำคัญ
คุณคงไม่อยากให้พนักงานแตกตื่นในช่วงภาวะวิกฤตใช่ไหมล่ะ ? ดังนั้นในฐานะเจ้าของร้านคุณจึงจำเป็นต้องสื่อสารและอัพเดตพนักงานร้านเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนรับรู้เกี่ยวกับสถานการณ์ต่าง ๆ ภายในร้าน
และนี่ก็คือเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่จะทำให้การสื่อสารภายในร้านประสบความสำเร็จได้ :-
- มีระบบสื่อสารภายในร้าน เพื่อแจ้งอัพเดตข่าวสารแก่พนักงานทุกคน และวิธีที่ดีที่สุดก็คือ กลุ่มแชท จะเป็นไลน์กลุ่ม Whatsapp หรือกลุ่ม SMS ไว้แจ้งข้อมูลพนักงานก็ได้
- มีขั้นตอนการสื่อสารที่ชัดเจน ทั้งกับซัพพลายเออร์ หุ้นส่วน พนักงาน หรือแม้กระทั่งครอบครัวของพนักงานหากเกิดสถานการณ์ร้ายแรงขึ้น
- ให้โฆษกของร้านสื่อสารกับภายนอกเท่านั้น เพราะโฆษกจะเป็นเหมือนตัวแทนของทางร้านหรือแบรนด์ มีความเป็นมืออาชีพสูงและสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้เป็นอย่างดีเมื่อต้องออกสื่อ
ขั้นตอนที่ 4: วางแผนรับมือก่อนภาวะวิกฤตจะเกิดขึ้น
Business photo โดย ijeab – www.freepik.com
แม้ว่าภาวะวิกฤตจะยังไม่เกิดขึ้น แต่ทางร้านอาหารก็ควรจะมีแผนรับมือง่าย ๆ ไว้ก่อน แล้วค่อยปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ในภายหลัง
ซึ่งตัวอย่างของการเตรียมพร้อมจัดการภาวะวิกฤตก็มีดังนี้ :-
- เตรียมเสบียงเสริม เช่น อาหารกระป๋อง ชุดปฐมพยาบาล และถังดับเพลิง เป็นต้น
- มีเงินสำรอง ไว้ใช้ในภาวะฉุกเฉิน
- ร่างคำพูด ไว้แถลงการณ์หรือสื่อสารกับภายในและภายนอกองค์กร
- มีระบบสื่อสารภายในร้าน
- มีแผนสำรองฉุกเฉิน เช่น ทางหนีไฟ
คุณสามารถร่างแผนรับมือภาวะวิกฤตเหล่านี้ไว้คร่าว ๆ แล้วก็ค่อยปรับตามสถานการณ์ที่ร้านเผชิญภายหลัง
ที่ต้องเตรียมการไว้ขนาดนี้ ก็เพราะว่าคงไม่มีใครอยากผวากับภาวะวิกฤตจนไปต่อไม่ถูกใช่ไหมล่ะ?
และการเตรียมพร้อมแบบนี้ก็จะช่วยประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา เพราะคุณได้ร่างแผนการเอาไว้แล้วยังไงล่ะ
ขั้นตอนที่ 5: ความซื่อสัตย์คือนโยบายที่ดีที่สุด
ภาพโดย Gerd Altmann โดย Pixabay
ในช่วงของภาวะวิกฤต สิ่งที่สำคัญที่สุดเลยก็คือ คุณต้องอัพเดตสถานการณ์และสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและจริงใจให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
หากที่ร้านเกิดความผิดพลาดหรือว่ามีเหตุการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น คุณจำเป็นต้องยอมรับความผิดพลาดและรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้น
ถึงแม้ว่าร้านคุณจะดูไม่ดี แต่ก็แค่ชั่วคราวเท่านั้น แต่ลูกค้าของคุณจะประทับใจที่คุณจริงใจและจัดการกับปัญหา เพียงให้เวลาสักนิดลูกค้าก็จะเข้าใจ ให้อภัย และพร้อมไปต่อแล้ว นั่นก็เพราะว่าคุณรับผิดชอบกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นยังไงล่ะ
ตัวอย่าง: คะแนนเรตติ้งร้านอาหารน้อย
ข้อควรทำ:
- ยอมรับความจริงและซื่อสัตย์จริงใจกับลูกค้า
- อย่าปฏิเสธ โกหก หรือโยนความผิดให้คนอื่น (เพราะนี่จะส่งผลเสียต่อร้านอาหารของคุณได้ในอนาคต)
- หากเรตติ้งร้านอาหารของคุณต่ำ ก็ลองบอกแผนปรับปรุงคุณภาพอาหารและบริการเพื่อให้คะแนนดีขึ้น
- ร่างขั้นตอนการรับมือกับปัญหา เพื่อเตรียมการสำหรับอนาคต
ขั้นตอนที่ 6: ขอโทษและแก้ปัญหา
ภาพโดย Edward Jenner จาก Pexels
หากมีภาวะวิกฤตหรือเกิดความผิดพลาดในร้านอาหาร คุณจะต้องขอโทษหุ้นส่วนและลูกค้าอย่างจริงใจ
ขณะที่ขอโทษก็ต้องแสดงให้เห็นว่าคุณซาบซึ้งกับความเชื่อใจและความภักดีที่ทุกคนมีให้กับร้านอาหารของคุณ
ในขณะที่ขอโทษ คุณก็ต้องบอกถึงแนวทางแก้ปัญหาของร้านคร่าว ๆ และแนวทางการป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดซ้ำ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับหุ้นส่วนและลูกค้าของคุณอีกครั้ง
ตัวอย่าง: หากลูกค้าท้องเสียหลังจากมาทานอาหารที่ร้านของคุณ คุณก็คงอยากจะ
- ขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทั้งต่อหน้าลูกค้า บนเพจ และช่องทางอื่น ๆ ของร้าน
- สัญญากับลูกค้าว่าจะไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีกและดูแลเรื่องค่ารักษาพยาบาล
- ตรวจสอบวัตถุดิบและเข้มงวดกับคุณภาพของส่วนผสมอาหารให้มากขึ้น ทิ้งวัตถุดิบที่อาจก่อให้เกิดการติดเชื้อ อบรมพนักงานครัว และเปลี่ยนซัพพลายเออร์หากจำเป็น เป็นต้น
เมื่อทำตามนี้แล้ว ลูกค้าก็จะเห็นว่าคุณจริงใจ อยากแก้ปัญหา และต้องการปรับปรุงจริง ๆ แล้วลูกค้าก็จะกลับมามั่นใจในร้านอาหารของคุณอีกครั้ง
แต่อย่าลืมนะว่าการกระทำสำคัญมากกว่าคำพูด
ขั้นตอนที่ 7: มีสติและควบคุมสถานการณ์ให้ได้
Business photo โดย pressfoto – www.freepik.com
ในช่วงของวิกฤต คุณต้องรีบรวบรวมทีมให้เร็วและประเมินสถานการณ์ร่วมกัน เพื่อดูว่ามีข้อบกพร่องตรงไหน ตรงไหนต้องแก้ไข และตรงไหนต้องปรับปรุง
และแม้ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะตกใจจนไปต่อไม่ถูกในภาวะฉุกเฉิน แต่คุณก็ต้องพยายามรวบรวมสติ คิดในแง่บวก และมุ่งมั่นกับการแก้ปัญหา
ทำไม ?
การมีสติและใจเย็นจะช่วยให้คุณทำตัวดีมีเหตุผล หรืออย่างน้อยก็ยังมีเวลาคิดก่อนที่จะสื่อสารออกมา
ถ้าไม่อย่างนั้นคุณก็อาจจะทำให้สถานการณ์เลวร้ายขึ้นกว่าเดิมก็ได้
ภาวะวิกฤตและข่าวลือเสีย ๆ หาย ๆ ในวงการร้านอาหารนั้นไปเร็วมากจนคุณไม่สามารถควบคุมได้ ดังนั้นคุณจึงต้องมีสติและรู้จักควบคุมสถานการณ์ให้ได้ เพื่อให้แน่ใจว่าทีมจัดการภาวะวิกฤตจะรับมือกับปัญหาได้เมื่อมีภาวะฉุกเฉิน
ต้องทำยังไง ?
ก็โซเชียลมีเดียยังไงล่ะ !
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook และ Instagram ช่วยให้ร้านอาหารของคุณสื่อสารกับลูกค้า สื่อ และคนทั่วไปได้อย่างเปิดเผย
ดังนั้นหากเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด ทางร้านสามารถชี้แจงหรือขอโทษผ่านเพจและไอจีร้านได้ทันที จำไว้ว่าการที่ร้านออกมายอมรับผิดและชี้แจงด้วยตัวเอง ยังไงก็ดีกว่าปล่อยให้เป็นข่าวลือจนโดนลูกค้ามองในแง่ลบเป็นไหน ๆ
นั่นก็เพราะว่าวิธีนี้จะช่วยให้ร้านอาหารของคุณดูเป็นมืออาชีพและพร้อมแก้ไขปัญหา
และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คุณควรจะมองโลกในแง่บวก หาวิธีรับมือกับสถานการณ์ และจัดการภาวะวิกฤตอย่างมีสติเสมอ
ข้อคิดปิดท้าย
เราเชื่อว่า COVID-19 ให้บทเรียนกับผู้ประกอบการร้านอาหารเป็นอย่างดี โดยเฉพาะในแง่ที่ว่าความเสี่ยงและสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
และการที่จะพาร้านอาหารฝ่าวิกฤตไปได้นั้น คุณจะต้องมีแผนการจัดการภาวะวิกฤตให้พร้อมไว้ เผื่อเกิดขึ้นจริง จะได้มีแนวทางรับมือที่ถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ท่วงทัน
ทั้งนี้เราขอย้ำอีกทีว่า แผนจัดการภาวะวิกฤตร้านอาหารของคุณจะต้องมีไอเดียคร่าว ๆ ดังนี้ :-
- วิธีจัดการกับปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด
- ขอโทษและชี้แจงอย่างตรงไปตรงมาทั้งกับลูกค้าเองและบนโซเชียลมีเดียของร้าน
- ยอมรับความรุนแรงของภาวะวิกฤตและโฟกัสที่แนวทางการแก้ปัญหา
- รับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้น
- ไม่บ่ายเบี่ยงและห้ามโยนความผิดให้คนอื่นเด็ดขาด
- การพูดความจริงกับลูกค้า สื่อ และหุ้นส่วน
ทิ้งท้าย
จงปรับตัวให้เร็วและอย่ายอมแพ้เป็นอันขาด !
เพราะไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการที่เรากลับมายืนหยัดได้อีกครั้งหลังจากล้มลุกคลุกคลานมา
