ในปี 2562 ผู้ค้าปลีกอย่างคุณอาจกำลังสงสัยอยู่ว่าจะได้พบเจอกับอะไร เจ้าของธุรกิจแบบคุณจะต้องทำอะไรเพื่อที่จะประสบความสำเร็จในวงการนี้ ความเปลี่ยนแปลงอะไรที่คุณจะต้องเผชิญ และอีกมากมาย
เทรนด์ในวงการค้าปลีกนั้นเปลี่ยนไปมาทุกปี แต่ในปีนี้มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ การค้าปลีกจะเข้าสู่ยุคใหม่
ลองมาดู 4 เทรนด์ธุรกิจค้าปลีกที่มาแรงที่สุดที่เรามองว่าจะส่งผลต่อวงการค้าปลีกในปี 2562 แล้วก็มีผลต่อธุรกิจรายย่อยของคุณจะดีกว่า และสิ่งที่คุณควรทำเพื่อให้เอาตัวรอดได้อย่างง่าย ๆ ก็คือ
1. ผู้ค้าปลีกจะหันมาใช้ช่องทางที่หลากหลายขึ้น
ในปี 2562 เราคาดว่าผู้ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นจะหันมาค้าขายผ่านช่องทางที่หลากหลายมากขึ้น และคุณเองก็เช่นกัน หากว่าคุณยังไม่ได้เริ่มหรือว่ายังไม่รู้ว่าจะลงทุนอะไรดี ตอนนี้ก็ถึงเวลาแล้ว
การค้าปลีกนั้นได้พัฒนามายาวนาน
และมีจุดเริ่มต้นจากการค้าขายผ่านช่องทางเดียว คือโมเดลการค้าปลีกแบบดั้งเดิม
การค้าขายช่องทางเดียวนั้นจะเน้นที่ช่องทางขายเพียงช่องทางเดียว เจ้าของธุรกิจจะค้าขายผ่านหน้าร้านหรือไม่ก็ร้านค้าออนไลน์ โมเดลนี้เคยมีประสิทธิภาพในอดีตเพราะช่วยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดขายให้เติบโต จากนั้นในยุค 80 ก็เกิดการปฏิวัติดิจิตอล จึงเกิดโมเดลธุรกิจค้าปลีกแบบหลากหลายช่องทางขึ้น
ซึ่งหลัก ๆ แล้วเป็นเพราะเริ่มมีการซื้อของออนไลน์ โมเดลนี้ทำให้ลูกค้ามีช่องทางซื้อของมากมาย เช่น หน้าร้านและร้านค้าออนไลน์ แต่ช่องทางเหล่านี้จะไม่มีปฏิสัมพันธ์ต่อกันระหว่างลูกค้าและผู้ขาย เช่น ไม่สามารถนำสินค้าที่ซื้อออนไลน์ไปคืนที่หน้าร้านได้ ปัจจุบัน ในยุคดิจิตอลแห่งศตวรรษที่ 21 เทรนด์ช่องทางการขายนั้นกำลังขยับไปเป็นการขายแบบหลากหลายช่องทางแบบบูรณาการ (omnichannel) ซึ่งเป็นการขายผ่านหลายช่องทางเช่นกัน แต่มีการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าด้วยการเชื่อมต่อช่องทางต่าง ๆ เข้าด้วยกัน
ที่สิ่งนี้เกิดขึ้นนั้น เหตุผลหนึ่งก็คือเราทั้งหมดเป็นรุ่นที่ต้องได้รับความพึงพอใจในทันทีและต้องการอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าทราบว่าพวกเขาต้องการอะไรและต้องการตอนนี้เลย ดังนั้นช่องทางการขายอันน่าสนใจที่กำลังได้รับความนิยมจากผู้ค้าปลีกทั่วโลกคืออะไรกัน ?
นิยามของธุรกิจค้าปลีกหลากหลายช่องทางแบบบูรณาการก็คือการขายผ่านหลายช่องทางที่มอบประสบการณ์การจับจ่ายที่ราบรื่น รวมเป็นหนึ่งเดียวให้แก่ลูกค้า
ความแตกต่างระหว่างการค้าปลีกหลากหลายช่องทางแบบบูรณาการและการค้าปลีกหลากหลายช่องทาง ได้แก่
- การค้าปลีกหลากหลายช่องทาง ประกอบด้วยช่องทางหลายช่องทางที่ดำเนินงานแยกกัน
- การค้าปลีกหลากหลายช่องทางแบบบูรณาการ มีระบบบริหารแบบรวมศูนย์ที่เชื่อมข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าด้วยกัน (เช่น ลูกค้าสามารถทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าออนไลน์ได้ ซื้อของในร้าน สะสมคะแนนผ่านแอปพลิเคชันของผู้ค้าปลีก และใช้คะแนนเหล่านั้นมาซื้อของในร้านออนไลน์ของผู้ค้านั้น ๆ ได้)
ร้านค้าปลีกหลากหลายช่องทางแบบบูรณาการช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่สะดุด พวกเขาสามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและเข้ามาจับจ่ายตามสบายได้ทุกที่ทุกเวลา
สิ่งนี้สำคัญมากเพราะว่ามี บทความที่เขียนโดย Digital News Asia เขียนไว้ว่า
ผู้บริโภคชาวเอเชียกว่า 90% มีแนวโน้มว่าจะใช้หลาย ๆ ช่องทางผสมผสานกัน (แอปพลิเคชันมือถือ ร้านค้า หรือคอมพิวเตอร์) ในการจับจ่าย โดยเหตุผลหลักคือ เพื่อเปรียบเทียบราคา
ร้านค้าปลีกของคุณก็ควรพิจารณาจัดพื้นที่ปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าเพื่อบรรเทาปัญหาที่พวกเขาอาจได้รับเมื่อซื้อของที่ร้านคุณ เช่น แอปพลิเคชันส่งข้อความของเฟสบุ๊ค การแชทออนไลน์, อีเมล, WhatsApp, อินสตาแกรม และอื่น ๆ
ที่ StoreHub พวกเราสังเกตเห็นเทรนด์นี้ จึงได้เปิดตัว StoreHub Ecommerce ขึ้น เพื่อให้ธุรกิจค้าปลีกต่าง ๆ สามารถเปิดร้านออนไลน์และยังเชื่อมต่อข้อมูลกับหน้าร้านได้อย่างง่ายดาย
ดังนั้น นอกจากการเปิดร้านค้าออนไลน์สำหรับหน้าร้านของคุณแล้ว เรายังมีเคล็ดลับสำหรับร้านค้าปลีกหลากหลายช่องทางแบบบูรณาการสำหรับธุรกิจค้าปลีกของคุณ ได้แก่
- สร้างโปรไฟล์ในโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้า
- ใช้นโยบายการคืนสินค้าแบบง่าย ๆ ที่อนุญาตให้ลูกค้าคืนสินค้าที่หน้าร้านได้
- ให้บริการรับสินค้าที่หน้าร้าน สำหรับการซื้อออนไลน์
2. ประสบการณ์ลูกค้าสำคัญที่สุด
ประสบการณ์ลูกค้านั้นไม่ได้เป็นเพียงข้อได้เปรียบในการแข่งขันอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ธุรกิจจะต้องทำได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่ธุรกิจค้าปลีกของคุณจะต้องให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้
มาดูนิยามประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk กัน
ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ทุกการปฏิสัมพันธ์มีความสำคัญหมด ไม่ว่าจะสั้นเพียงใด แม้ว่าจะไม่ได้ทำให้เกิดการซื้อก็ตาม
คำนิยามนี้เป็นจริงกว่าที่เคย เพราะลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังสูงและไม่จำเป็นต้องภักดีต่อคุณแต่อย่างใด ผู้คนให้ความสนใจแก่สิ่ง ๆ หนึ่งเป็นระยะเวลาสั้นลง คุณต้องพัฒนาตนเองเพื่อให้ได้มาซึ่งเวลาและเงินของพวกเขา สรุปง่าย ๆ ก็คือ ทุกวันนี้ลูกค้าต้องการทุกอย่าง
พวกเขาต้องการคุณค่าและบริการที่ดีกว่าเดิม สะดวกกว่าเดิม พวกเขาต้องการสถานะ ความตื่นเต้น ความหมาย และอีกมากมาย เพราะโลกของเราก้าวหน้าขึ้นในทางเทคโนโลยีและข้อมูลถูกส่งไปอย่างรวดเร็วขึ้นมาก คุณสามารถสั่งซื้อของใช้ต่าง ๆ และให้ร้านส่งสินค้ามาที่บ้านภายในวันเดียว หรือบางครั้งภายในหนึ่งชั่วโมงด้วยซ้ำ! เนื่องจากสิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ลูกค้าจึงคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่ดีและตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคลมากขึ้นเพื่อกลับมาใช้บริการสินค้าหรือแบรนด์ของคุณ
บริการลูกค้าที่ดีนั้นเป็นส่วนผสมของความเอาใจใส่ของมนุษย์และเทคโนโลยี โดยจะต้องให้สิ่งต่อไปนี้ได้ :–
- ความเร็ว
- ความสะดวกสบาย
- ความสม่ำเสมอ
- ความเป็นมิตร
ในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้านั้น คุณจะต้องทราบก่อนว่าคุณกำลังให้บริการใครอยู่ วิเคราะห์ลูกค้าประเภทที่คุณต้องการเข้าถึง และนี่คือสิ่งที่คุณควรทราบเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณต้องการขายให้
- ลักษณะทางประชากรเป็นอย่างไร เช่น คนทำงานในเมืองเพศหญิง อายุ 23-35 ปี
- พวกเขาชอบอะไร เช่น เสื้อผ้าใส่ทำงานที่แข็งแรงทนทาน ราคาจับต้องได้ และมีสไตล์
- พวกเขาไม่ชอบอะไร เช่น เสื้อผ้าทำงานราคาแพงที่ใช้วัสดุไม่ดีและดูล้าสมัย
- สินค้าของคุณช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้หรือไม่
เมื่อคุณทราบลักษณะทั่วไปของกลุ่มเป้าหมายแล้ว คุณจะต้องสร้างคอนเทนต์และแคมเปญต่าง ๆ ที่พวกเขาสนใจ หากคุณต้องการขายให้ผู้หญิงชาวกรุง ต้องมีสถานที่ที่ดูสะอาดตาและมีตัวเลือกเสื้อผ้าที่เป็นมืออาชีพ
โพสต์สิ่งต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกันบนโซเชียลมีเดีย เช่น คำพูดจูงใจของผู้หญิงทำงาน เคล็ดลับการแต่งตัวไปทำงาน และอื่น ๆ จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มเป้าหมายได้
นี่คือเคล็ดลับเล็กน้อยที่จะช่วยคุณปรับปรุงกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้า
- มอบประสบการณ์การจับจ่ายที่ง่ายดายและราบรื่นผ่านช่องทางค้าปลีกแบบบูรณาการ
- มอบบริการที่ตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล เช่น ใส่ฟีเจอร์คำแนะนำในอนาคตบนร้านออนไลน์ของคุณ เช่น “คุณชอบเสื้อที่เพิ่งซื้อไปใช่ไหม ลองดูกระโปรงเข้าชุดสักหน่อยสิ”
- รวบรวมข้อมูลของลูกค้าและรู้จักลูกค้า ความต้องการ และปัญหาของพวกเขา
- รวบรวมและแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อสร้างความเชื่อใจระหว่างคุณและลูกค้าในอนาคต
- ตรวจสอบการปฏิสัมพันธ์ในขั้นตอนต่าง ๆ กับลูกค้าและดูว่าจุดที่มีปัญหาคืออะไร เช่น ด้านการขนส่งและโลจิสติกส์ การจัดส่งช้า หรือด้านการตอบสนองความต้องการ บรรจุภัณฑ์ไม่ติดชื่อแบรนด์และไม่สามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการได้
3. ร้านค้าปลีกที่ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจและมีระบบหลังบ้านที่ดีจะเติบโตได้
คุณต้องใช้ข้อมูลในการตัดสินใจในธุรกิจเพื่อที่จะเติบโตในวงการค้าปลีก
สิ่งนี้จะช่วยลดค่าใช้จ่ายของคุณได้ในที่สุด การเดาและการสมมติเอาเองมันไม่พอ ที่จริงแล้ว มันจะทำให้คุณเสียเวลาและเงินมากกว่าเดิม ผู้ค้าปลีกทั้งรายใหญ่และรายย่อยเริ่มมองเห็นในจุดนี้แล้ว และด้วยเหตุนี้เราจึงคาดว่าธุรกิจค้าปลีกรายย่อยจำนวนมากขึ้นจะหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจในปี 2019 อาจจะดูซับซ้อน แต่ที่จริงแล้วไม่เลย ลองดูการสั่งสินค้าเพิ่มเป็นตัวอย่าง
คุณจะทราบได้อย่างไรว่าจะต้องสั่งสินค้าอะไรมาเพิ่มเป็นจำนวนเท่าไร
- ธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ อาจมั่นใจว่าจะต้องสั่งสินค้ามาเพิ่มเป็นจำนวน X ชิ้น และจบลงด้วยการสั่งมามากเกินไป เป็นการสิ้นเปลืองเงินโดยใช่เหตุ
- ธุรกิจที่ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ จะดูข้อมูลภาพรวมในระบบหลังบ้านของระบบ POS เพื่อให้เห็นว่าจะต้องซื้อสินค้าเพิ่มเป็นจำนวนเท่าไร และสั่งมาพอดี จึงไม่สิ้นเปลืองเงิน
อย่างที่ได้เห็นกัน คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาเป็นชั่วโมง ๆ มานั่งจ้องตัวเลขและกราฟ หรือว่าคำนวณสิ่งต่าง ๆ สิ่งที่จะช่วยคุณได้อย่างแท้จริง เพราะระบบ POS ที่ชาญฉลาดนั้นมาพร้อมระบบหลังบ้าน มันจะให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่คุณทันทีเพื่อใช้ในการจัดการร้านค้าปลีก ให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้องในการทำธุรกิจ
คำถามที่คุณควรถามตัวเอง
- ฉันทราบหรือไม่ว่าสินค้าอะไรที่ขายได้มากและน้อยที่สุด
- เวลาที่มีผู้ใช้บริการมากและมีผู้ใช้บริการไม่มากคือช่วงไหนบ้าง
- ฉันทราบจำนวนพนักงานที่ควรมาทำงานช่วงบ่ายวันเสาร์หรือไม่
- พนักงานที่ทำผลงานได้ดีและแย่ที่สุดของฉันคือใคร
คำตอบของสิ่งเหล่านี้หาได้จากข้อมูลที่รวบรวมผ่านทางระบบหลังบ้านของคุณ
และนี่คือเคล็ดลับเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการดูแลร้านค้าโดบใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ
- ใช้ระบบหลังบ้านของระบบ POS แบบบูรณาการที่ทำงานบนคลาวด์อย่าง StoreHub ในการจัดการและได้มาซึ่งข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง, ผู้จัดหา, พนักงาน และลูกค้า
- ใช้ Facebook Insights หาข้อมูลว่าแฟน ๆ ของคุณมีใครบ้าน ช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการโพสต์ และอื่น ๆ
4. โทรศัพท์มือถือต้องมาก่อนเสมอ
เทรนด์นี้พบเห็นได้ไม่ยากเลย
ในช่วงไตรมาสที่ 3 ปี 2017 ประชากรในประเทศใหญ่ ๆ แถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ 25% – 52% เคยซื้อของผ่านโทรศัพท์มือถือ
ผู้คนจำนวนมากขึ้นจับจ่ายทางโทรศัพท์มือถือ ทำไมจะไม่ได้ล่ะ เพราะมันทั้งง่ายและทำได้ทุกที่ทุกเวลา พูดตรง ๆ ในอีกไม่กี่ปีมันอาจไม่ได้เป็นเทรนด์เหมือนตอนนี้แล้ว โทรศัพท์มือถือจะกลายเป็นพื้นที่หลักในการซื้อ
ตอนนี้มันยังเป็นเพียงเทรนด์เนื่องจากมีคนรุ่นเก่าที่ยังไม่ถนัดจับจ่ายผ่านโทรศัพท์มือถือ และยังมีปัญหาด้านการเข้าถึงและซื้อหาโทรศัพท์มือถือและอินเตอร์เน็ตทั่วโลก
อย่างไรก็ตาม ในปี 2019 จำนวนนักชอปทางโทรศัพท์มือถือจะมีแต่เพิ่มขึ้น เนื่องจาก
- ผู้คนสามารถซื้อหาและเข้าถึงอินเตอร์เน็ตได้มากขึ้น และมันกลายเป็นสิ่งสำคัญในหลาย ๆ ประเทศ
- ฮาร์ดแวร์ ซอฟท์แวร์ และบริการด้าน ICT ได้รับการพัฒนามากขึ้น ราคาจับต้องได้ และเข้าถึงได้ง่ายขึ้น
- มี “ชาวอิจิทัลโดยกำเนิด” หรือผู้ที่เติบโตขึ้นมาในยุคดิจิตอล ในหมู่ผู้บริโภคมากขึ้น
- มีทางเลือกในการชำระเงินออนไลน์มากขึ้น
- ระบบโลจิสติกส์มีความสามารถและราคาจับต้องได้มากขึ้น
นอกจากนี้ ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยยังลดลง ด้วยวิธีป้องกันต่าง ๆ ที่ชาญฉลาดขึ้นและดีขึ้น อย่าง 2FA (การยืนยันตัวตนสองขั้นตอน), การเข้ารหัสข้อมูล, บทบาทของกฎหมายในวงการอีคอมเมิร์ซ, การปกป้องลูกค้า รวมถึงการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว
แล้วเหตุใดคุณจึงต้องทำให้แบรนด์ของคุณใช้งานบนโทรศัพท์มือถือสะดวก หรือแม้กระทั่งให้ใช้งานบนโทรศัพท์มือถือเป็นหลักด้วย
มาดูตัวเลขเหล่านี้กัน
คุณสามารถดูอินโฟกราฟิกเพิ่มเติมได้ที่ Statista
ในปี 2562 เพียงปีเดียว คาดว่าการจับจ่ายผ่านโทรศัพท์มือถือจะสร้างรายได้สูงถึง 1.8 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ !
และลองดูตัวเลขประมาณการของปีต่อ ๆ ไปสิ
ดังนั้น แม้ว่าการจับจ่ายที่หน้าร้านและผ่านคอมพิวเตอร์จะยังสำคัญอยู่ แต่โทรศัพท์มือถือนั้นเป็นเทรนด์ธุรกิจค้าปลีกที่คุณไม่ควรพลาดเลย
คุณสามารถทำสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้เพื่อให้แบรนด์ของคุณมีความสะดวกสำหรับผู้ใช้โทรศัพท์มือถือมากขึ้น :–
- เปิดร้านออนไลน์ที่ดูจากโทรศัพท์มือถือได้อย่างสะดวก
- ใช้ SEO (search engine optimisation หรือการใช้เครื่องมือค้นหาให้เกิดประโยชน์สูงสุด) ช่วยให้อันดับของร้านคุณในเครื่องมือค้นหาต่าง ๆ โดยเฉพาะ Google ดีขึ้น
- ใช้โปรไฟล์ในโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพื่อทำการตลาดให้แก่สินค้าหรือบริการของคุณ และให้บริการลูกค้า
- ใช้ HTTPS ในเว็บไซต์ แทนที่จะเป็น HTTP
- สร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูดใจสำหรับโทรศัพท์มือถือ เช่น วีดิโอแบบสี่เหลี่ยมจัตุรัสสำหรับเฟซบุค
ยกระดับธุรกิจค้าปลีกของคุณในปี 2562
เทรนด์ใหม่ล่าสุดเหล่านี้ถูกขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด วงการค้าปลีกนั้นมีแต่จะพัฒนาไปเรื่อย ๆ และคุณเองก็ต้องพัฒนาเช่นกันธุรกิจของคุณจะได้เติบโตต่อไป มาฉลองให้กับปี 2562 และปีทองของธุรกิจกันเถอะ !
บริหารธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพด้วยสโตร์ฮับ
